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时婷

服务礼仪系列二:如何有效减少和避免顾客不满与抱怨

时婷 /

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**章 优质服务从减少“顾客不满与抱怨”开始

1、抱怨是金---商家长盛不衰的理念基因

n  顾客永远是对的?

n  顾客服务---没有任何借口

n  小组研讨:请比较潜在价值的大小

n  处理顾客反馈过程中的心态管理

n  关注点管理:心态、心理、技术等

n  顾客方、处理方关注点的分析与识别

2、珍惜顾客抱怨

n  他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?

n  服务管理者如何关注与管理顾客抱怨

n  一线员工如何处理顾客抱怨

n  平息顾客抱怨的主要步骤

n  平息顾客抱怨的重点环节

  3、深挖顾客不满

n  一线员工如何关注顾客不满

n  探寻顾客需求的方法

n  顾客服务管理系统对于顾客不满的挖掘

第二章  减少顾客不满与抱怨的举措之一【关注工作流程中的关键环节】

* 接待环节:接待顺序与流程

* 语言环节:让你的语言无可挑剔

* 行为环节:站位、手势与姿态

* 表情环节:注意你的眼神与微笑

* “多说一句话”与“少说一句话”

* 常被忽视的商品知识与边缘知识

第三章  减少顾客不满与抱怨的举措之二【关注容易出现的大纰漏的小问题】

1、该做的事情没有做:

*  POP更换不及时,引发的投诉

*  地面湿滑不打扫,致使顾客骨折

*  缺少提示标志,贵重商品被毁坏

*  检查价签不仔细,导致商品降价出售

2、该说的话没有说:

*  没有提醒检查商品,出现问题不能分清责任

*  没有告知商品使用保养常识,造成高档商品报废

*  没有及时提示顾客,万元商品被毁。

3、不该做的事情做了:  

*  交接班不认真,高档货品被损坏

*  与顾客争抢卫生间,引发顾客投诉

*  暖水瓶随意摆放,毁掉幸福三口之家

4、不该说的话乱说:  

*  随口一句抱怨,引发万元商品退货

*  随意承诺代顾客看管衣物,钱物不慎丢失

*  在顾客背后说长道短,遭遇殴打报复

第四章  减少顾客不满与抱怨的举措之三【提升关键沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中的“倾听”技巧

*  倾听的一般注意点

*  案例分析:区分不同表现的听的习惯

*  听出顾客的不满、采取不同的处理策略

2、处理不满、抱怨、投诉过程中“说”的技巧

*  研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

*  案例分析:说的口气

3、处理不满、抱怨、投诉过程中“问”的技巧

*  案例分析:问的智慧

*  练习:处理顾客反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

          4、处理顾客反馈过程中的“身体语言”

*  活动:身体语言的影响力

*  案例研讨:顾客服务过程中如何提升感染力

第五章  如何有效防范3.15期间几大类问题隐患

第六章  如何有效防范新店开业期间几类安全隐患

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