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段香

酒店接待、服务人员礼仪

段香 / 国家注册高级企业培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

员工的综合素质提升:服务意识、员工个人形象提升、 是客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业程度 员工如何管理好自己的情绪,不能因为个人的情绪而影响客户对服务产生不满 掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系

课程大纲

**模块:酒店接待(礼仪的视觉认识)面目表情,仪态训练

1、仪容规范 : 
A表情训练(如何用表情表现亲和力)

B眼神训练

C微笑训练
                 D工作制服穿戴标准展示
                 E仪容仪表细节(如何化出甜美,职业的有如空姐般的妆容)
              2、工作中各环节行为礼仪训练:   
                 A体态训练 :站\坐\走\蹲 

B站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析

C坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析(入座,离座反复训练) 

D行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中,转身适中)

E手势教学要领与“错误的手势”教学分析

F递送教学要领与“错误的递送”教学分析

培训方式:诊断,讲解,展示,训练


第二模块:酒店接待规范用语(礼仪听觉认识、介绍与自我介绍、服务礼仪用语及电话礼仪)
           1、服务用语(谈吐礼仪、学员有悦耳的声音,标准普通话训练)
             A敬人三A—接受客人,重视客人,赞美客人。的说话态度
             B称呼语
             C见面语
             D招呼语
           2、打电话礼仪
             A重要的**声
             B饱满的情绪,喜悦的心情
             C电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
             D力求简洁,抓住要点
             E考虑到交谈对方的立场
             F使对方感到有被尊重、重视的感觉
             G打电话谁先挂
          3、接电话礼仪
             A接电话服务礼仪
             B迅速准确的接听
             C认真清楚的记录
             D有效电话沟通
             E学会配合别人谈话
             F对方要找的人不在时
             G接听私人电话时
         培训方式:分析、讲解、实操


第三模块:酒店服务礼仪(礼仪的演练认识)接待流程细节礼仪培训,礼仪使者职业形象塑造

1、接待前
 A自我形象检查
 B规范的站姿与坐姿
 C微笑服务的魅力
 D眼神的的使用范围

2、接待中 
                A客人进门
                 “三声”、“三到”“三A” 
                B问侯与招呼
                C鞠躬礼仪
                D指引入座的手势
                E和客人的交流
                F敬人三A的态度
                G介绍与自我介绍
                H名片的递交与接收
                I端茶送水的注意事项
                J引导客人的手势与走姿

3、餐具

A站立时托盘手位

B行进时托盘手位

C摆放餐具

D撤离餐具

E茶水位置

4、送客
A怎样道别

B主动拉门
C鞠躬礼仪
D言语道别

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操


第四模块:五星级礼仪使者接待客人流程规范


第五模块: 员工心态——为自己工作,感恩公司

敬业三要素:

A遵守时间

B从小做起

C以公司为家

讲师要求:


此训练为魔鬼训练。

训练营结束后,要求北京清河湾乡村体育俱乐部有限公司学员掌握什么是礼,礼是尊重客人,是敬业,是爱岗,什么是仪,仪是仪容,仪态,仪式。礼仪培训师将会按照北京奥运会,上海世博会,广州亚运会的礼仪训练为标准,每天下课之后会考核学员的站姿,坐姿,走姿,蹲姿,手势,递送茶饮,鞠躬,微笑服务接待流程并给出成绩,成绩分为优秀,优好,良好,达标,不达标五个等级。


对学员上课的基本要求:

一. 每天上课时要求着统一制服,穿5厘米以上的高跟鞋上课。

二. 要求学员把头发盘起来,化妆上课。

三. 化妆课要求学员带自己化妆品到课堂上,用自己的化妆品卫生,安全。

四. 要求学员不准迟到,手机关机,封闭式训练,不准叫苦叫累,听从老师指挥。

五. 要求学员在三天训练期间不要减肥,多喝红糖水。


礼仪训练营要求会比较严格,希望各位学员认真对待本次礼仪训练课。



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