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陈毓慧

电力客服呼叫中心运营管理策略与方法

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

电力客服呼叫中心运营管理策略与方法内训

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析
 
头脑风暴:您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
 
**章、电力客户服务呼叫中心(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、电力客户服务
二、客户服务态度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心组织架构
五、呼叫中心的业务拓展方向
 
第二章、呼叫中心客户服务标准(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、接听电话的时间分析
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策
三、听、说、问;
四、接听电话的8个要求
五、电话受理沟通记录训练
短片观看及案例分析:95598:客户为何不高兴?
95598:电话咨询缘何升级为电话投诉?
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
 
第三章、业务流程与执行(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、流程的分类
二、流程搭建
三、业务流程管理层次
 
第四章、95598:呼叫中心的现场管理业务流程与执行(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 现场管理的定义
二、 现场管理的角色分工和管理层次
三、 现场管理的关键点
四、 现场管理制度
 
第五章、95598:客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户抱怨投诉心理分析
二、处理客户投诉宗旨
三、处理客户投诉的要诀
四、10种错误处理客户抱怨的方式
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、客户抱怨投诉处理细节
九、巧妙降低客户期望值技巧
十、当我们无法满足客户的时候……
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
十二、客户抱怨及投诉处理的十对策
十三、资源整合技巧
十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
十五、抱怨投诉处理的商务谈判
十六、电力法律法规知识运用
十七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
十八、难点分析与综合模拟演练
短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于计划停电的投诉处理案例;
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
 
第六章、95598:呼叫中心质量监控技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、呼叫中心质量监控的含义
二、呼叫中心质量监控的实施
三、呼叫中心质量监控的指导
四、呼叫中心质量校准
五、呼叫中心质量支持环节
 
第七章、95598:人员管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、人员招聘
二、人员培训及考核
三、技能认证
四、员工交流及人性化管理
五、人员的考核与激励
六、薪酬体系
七、员工流失
八、员工满意度
 
第八章、95598:话务量预测及人员配备(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、呼叫中心预测排班简介
二、呼叫中心预测排班参考因数
三、呼叫中心排班情况
四、预测排班流程
 
第九章、95598:绩效管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、绩效管理的理念
二、95598平衡绩效管理体系
三、KPI管理体系
四、绩效方案
五、绩效分析与提升
六、绩效评估
七、绩效反馈
八、绩效的激励
 
第十章、95598:客户满意度(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户满意度的含义
二、客户满意度的调查方式
三、如何进行呼叫中心客户满意度调查
四、客户满意度调查结果的应用
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
 
课程结束
 
一、 重点知识回顾
二、 培训师现场考核以上服务操作并点评
三、 Q 与A
四、 学习总结与行动计划
五、 领导总结发言
六、 颁奖合影


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