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朱华

大区经理如何建设与管理客户经理队伍 培训

朱华 / 大客户销售实战讲师

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课程大纲

**单元  客户经理队伍的现状

一. 客户经理的六大问题:

1. 懒散疲惫的表现: 

2. 销售动作混乱

3. 目标不清晰,缺乏全局观和系统观

4. 鸡肋充斥

5. 不愿意参与基本的管理动作,如各种表格的填写

6. 业绩动荡难测:客户经理的情绪动荡不安

二. 问题源自三大方面:

1. 结构设置:

2. 过程管理控制

3. 团队的评价和培训

第二单元:设计与分解销售指标

一、四大类销售指标:

1. “财务”贡献目标。

2. “客户”增长目标。

3. “客户满意”目标。

4. “管理动作”目标。

二、四大类销售指标的确定分解方法

第三单元:工作流程与组织设计

一. 必须的工作的流程

1. 客户经理的甑选录用

2. 考核流程

3. 客户信息管理流程 

4. 销售过程管理流程

5. 合同及物流管理流程

6. 应收帐款管理流程

二. 组织设计与岗位职责的原则:尽量以客户为导向

第四单元: 客户经理队伍的控制要点:“四把钢刀”的管理模式

一.控制的几个方面

 1.对工作方向进行控制,拜访有价值的客户。

2.控制推展进程,各个客户的进程情况

3.操作流程的控制

4.工作品质的控制

5.工作状态控制,考勤培训等考核 

二、四把钢刀的简介

**把钢钩:工作例会

一、例会内容:

1.探讨市场发展趋势

2.探讨产品卖点,新的卖点,好的卖点发掘

3.竞争对手的动向

4.销售关键问题剖析

5.内部工作要点描述。竞争对手资料的收集

6.销售问题的研讨,什么时候让价等等

7.集中培训

二、例会的注意点:

1.控制时间。有话则长,无话则短。给销售人员留点私人时间。

2.经理要做准备。把提纲列出来,系统地讨论。

3.避免批评个体。

4.不要展开提意见式大讨论。

5.有会议记录

第二把钢钩:随访观察。单独拜访和跟随拜访,考察客户经理工作

一. 随访观察时的注意点

1. 要有一定的单独出访量。对一些重点大客户要定时拜访。

2. 要把握分寸。

3. 不要急于指点。有问题先沉淀下来,后来再描述

4. 多看、多问、多听、多记。

5. 要“想着说”不要“强着说”   

第三把钢钩:管理表格。是管理客户经理有效的方法之一

一. 管理控制表格的要点

设计要点:1.简洁。  2.清晰          3.延续        4.可查。

二.  五大基础管理表格

1. 月度工作计划表。

2. 周工作计划。

3. 工作日志。   

4. 客户档案表

5. 竞争对手的信息表  

第四把钢钩:工作述职。

一. 客户经理的工作述职中不能胡混过关的重点注意:

1. 业绩计划的进程和相应的原因

2. 现有客户群的整体状况和趋势

3. 计划、目标、动作、细节、结果之间的逻辑关系

4. 困扰的问题

5. 计划调整及相应改进的措施

二、述职过程要注意的问题:

1.要充分准备                

2.要事先通知述职对象

3.填好述职表                

4.创造氛围与主题相适应

三、 工作沟通——沟通四个原则:

1. 谈行为不谈个性。

2. 沟通要明确。

3. 沟通要有双向性。

4. 要积极聆听

四把钢钩的组合运用

三种类型的队伍

1. 客户经理队伍处于婴儿期一个是抓工作例会;第二个随访辅导。

2. 客户经理队伍处于成长期管控的重点放在表单分析和例会。

3. 成熟型的客户经理队伍,主要抓工作述职,随访观察,保持一定单独出访量。 

第五单元: 如何从整体上评价客户经理团队

一. 客户经理团队的动荡因素

1. 市场变化: 

2. 管理方式的改变

3. 客户经理主管的调整:

4. 突发事故

二、销售队伍的四种类型:

1.溃散型    2.群体混沌型   3.稳定过渡型   4.良性增长型

三、各种客户经理队伍的对策

1. 如何调整混沌型客户经理队伍:(刑乱国,用重典)

2. 如何调整溃散型客户经理队伍

3. 如何调整平稳过渡型客户经理团队


第六单元: 如何有效评价一个客户经理

一. 三维度评价法

1. 评价个性因素: 

2. 评价动力性因素:

3. 评价能力性因素:

二. 评价后的四种典型动作 

1. 对能力有所欠缺的客户经理应当随岗辅导

2. 对于懒散型客户经理应当激励

3. 对各方面都还可以,但就不出业绩的客户经理要进一步观察

4. 对于那些确实不适合的客户经理要进行调整:

第七单元 客户经理队伍的有效激励

一、 员工成长的过程:三个波浪期,业务人员成长的三个过程

二、激励的原理与方法 赫兹伯格双因素理论:

1. 保健性的因素:尽量避免,使他尽量不要产生不满意的想法

2. 激励性的因素:尽量让他产生激励性行为,往更高更远的角度去努力

三、区分人本需求和角色需求

四、建立自己的激励资源库

第八单元: 大区经理的自我成长和团队发展

一、团队管理的误区

1. 感受漂移

2. 感性成分过高: 

3. 依赖自我: 

4. 判断失误,尤其对下面团队成员的判断失误: 

5. 沟通不力: 

6. 目标错位:

二、 经理的角色定位

1. 规划者: 

2. 团队的教练员: 

3. 好家长: 

4. 大法官: 

5. 精神领袖: 

6. 业务精英:

三、 团队管理的原则:

1. 慈不养兵,情不立事:

2. 距离是管理运作的空间:

3. 看人,业绩为先,能力是基础:

4. 把握部门的目标,摒弃个人的好恶: 


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