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蔡颖

呼叫中心抱怨投诉处理及主动营销

蔡颖 / 服务营销讲师

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课程目标

 正确理解客户的抱怨与投诉产生的真正原因,从负面经验中发现所潜藏的正面因素,找到营销机会  掌握客户心态,使学员了解合理化解抱怨的系统知识和相关技巧,重建失望沮丧、或生气发怒的客户的信任与信心  有效避免客户抱怨,防患于未然,提升客户满意度  把握营销契机,提升主动营销意识

课程大纲

 

**部分:知己知彼--客户的心理分析

1.        了解客户忠诚产生的基础

2.        顾客抱怨产生的潜在过程

3.        分析客户抱怨的种类

4.        顾客抱怨投诉的心理分析

5.        解析导致客户情绪升温的要素

6.        服务中不同环节客户的心理分析

                                              

第二部分:亡羊补牢--抱怨投诉处理的处理技巧

1.        过程有时比结果更重要

2.        “会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用

3.        准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具

4.        学会**时间辨别情绪不稳的客户

5.        自我心态的调节在心理战中的重要意义

6.        积极抢滩抱怨处理中的优势心理地位

7.        换个角度看清抱怨投诉处理人的真正作用与角色定位

8.        利用心理学原理让暴怒的客户也能自己管理自己的言行

9.        单一与群体客户抱怨的不同处理原则

10.    处理抱怨投诉的要诀

11.    8种错误处理客户抱怨的方式

12.    影响客户不满抱怨投诉效果的三大因素:

13.    影响客户不满抱怨投诉效果的四大层面:

14.    客户抱怨及投诉处理的步骤分解及演练

15.    针对两种客户投诉心理的处理技巧

16.    客户抱怨及投诉处理的六对策

17.    在客户抱怨声中找到营销机会

18.    反败为胜的积极思维在投诉处理中的作用

19.    学会在客户抱怨投诉时妥当地保护公司与自己

20.    反复演练,熟能生巧


第三部分:未雨绸缪—在萌芽状态化解客户抱怨

1.        抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方

2.        客户服务营销沟**程模型分析及运用

3.        深入客户情境分析服务中的沟通方法

4.        在服务中甄别难缠的客户并作相应预防

5.        逆向思维,学会针对性地降低客户期望值

6.        在服务中拉近与客户心理距离

7.        把客户融入人脉圈的积极意义

8.        关键时刻赢得客户成为“自己人”

9.        真正读懂客户,找到服务良方


第四部分:电话销售小流程

1.        顾客购买的3个关键阶段

2.        预先策划主动式需求探询中的提问

3.        运用提问激发顾客对产品的期待

4.        以顾客为中心的产品呈现—展示独特的利益

5.        使用画面感的语言凸现产品价值

6.        说破的技巧--识别顾客的虚假承诺

7.        提高顾客违约的心理成本--巩固顾客的承诺

8.        如何**交叉销售扩大销售成果

9.        防范顾客的成交后遗症—让顾客相信自己的决定


第五部分:销售中的需求探询

1.        接听电话时的规范用语

2.        如何改变顾客的采购标准,主动引导顾客的需求

3.        改变需求与修正需求的提问—咨询式需求、购买式需求


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