**篇 角色定位——优秀银行人
一、 角色认知：你是你自己的老板
二、 角色定位：银行是您生存和发展的平台，共赢发展
三、银行人员职业心态
1、平等、尊重
2、心怀“感恩”
3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）
4、合作和自信
第二篇 银行网点优质服务与理念
一、卓越的服务态度
1、服务是个人素养，体现银行形象：“三真”原则
2、银行客户满意度、客户期望值管理
3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
1) 什么是个性化服务和差异化服务？
2) 什么是客户忠诚？
3) 如何创造个性化和差异化的服务？
4) 客户服务目标——创造客户感动，全面提升客户满意
小组讨论、案例分析：如何整合资源增加客户满意度与忠诚度？
4、服务的对象
1) 服务银行
2) 服务同事
3) 服务客户
5、客户流失的原因
讨论：1.客户永远是对的；2.我们永远不说“不”
二、银行网点有哪些服务
1、迎接服务
2、休息等候服务
3、送客服务
4、现场协同服务
5、柜面业务处理服务
三、银行网点服务流程
1、迎接客户
2、引导分流
3、业务接待
1) 站立迎接：微笑、站立
2) 示意入座：姿势
3) 办理业务：双手递接、服务用语、眼神交流
4) 送别客户，站立，服务用语
训练：银行服务用语训练
Ø 银行服务用语的规范
Ø 银行标准服务用语训练
Ø 银行服务用语禁忌
第三篇 银行客户服务沟通
一、服务沟通的步骤
1、事前准备：准备什么？
2、确认需求
1) 纵向：不同层次的客户需求状态不同
2) 横向：同层次的客户需求侧重点不同
3、阐述观点：说、听、看、问等技巧
1) 说什么？说的艺术，4W1H
2) 倾听六要素、倾听能力自我问卷
3) 如何有效的提问
4) 身体语言的运用：积极的身体语言、消极的身体语言
4、处理异议：处理客户异议的六大步骤
5、达成协议
6、跟踪服务
1) 售后服务的重要性
2) 定期联系客户，留住老客户
二、如何看待投诉和抱怨
1、 如何看待客户投诉和不满
2、 冲突的基本类型
3、 有效处理客户投诉：“首问负责制”
1) 投诉处理流程图
2) 面对投诉客户的语言技巧
4、挽留客户流程
案例分析：
A、客户投诉在ATM或柜台上取到假币，怎么办？
B、客户没身份证，但想大额取现，如何处理？
C、客户插队，如何向客户解释？
D、发现客户使用假币如何沟通？
E、客户在大厅大声喧哗，如何沟通？
课程讨论：
A、交接班时怎么办？
B、客户抱怨排队等待时间太长
课程回顾与分享
