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胡小华

银行大堂经理礼仪与沟通技巧

胡小华 /

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课程目标

1.强化职业意识与职业态度,掌握和塑造符合银行工作的管理人员的管理职责 2.提升个人沟通能力和人际关系处理能力,为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础 3.服务营销提升银行客户满意度与忠诚度

课程大纲

**篇   角色定位——优秀银行经理人

一、 角色认知:你是你自己的老板

二、 角色定位:银行是你生存和发展的平台,共赢发展

三、银行经理人员职业心态

1、平等、尊重

2、心怀“感恩”

3、3A原则:接受(Accept)、赞美(Admire)、重视(Attach)

4、合作和自信


第二篇  大堂经理服务礼仪

一、标准职业形象

1、 仪表:TPO原则

2、 男士服饰、仪容

1) 男士正式场合着装:制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

2) 男士佩饰:手表、公文包、笔等

3) 男士仪容:不蓄胡须,鼻毛不外现,口无异味等

3、 女士服饰、仪容

1) 女士正式场合着装:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

2) 女士佩饰:丝巾、饰品、包等

3) 女士仪容:护肤和化妆、发型等

二、银行服务仪态及训练

1、站姿:视频观看并进行基本站姿训练

2、坐姿及训练

3、银行微笑及训练:自我练习和一对一练习

1) 笑容是服务人员的**项工作

2) 真诚微笑——发自内心而享受其中

4、银行营业厅服务仪态规范训练

1) 迎接、送别客户的礼仪

2) 大堂分流引导的礼仪

3) 派发银行宣传单的礼仪

4) 办理业务的礼仪

5) 指导填单、使用自助终端等的礼仪

三、银行营业厅礼仪用语

1、银行服务用语训练

1) 银行服务用语的规范

2) 银行标准服务用语训练

2、银行服务用语禁忌

四、银行网点接待沟通技巧

1、会客、行路、会议等的座次

1) 单行前进

2) 走路

3) 会议座次:中国惯例

2、乘车规范:情景模拟

1) 出租车

2) 私家车

3、用餐注意事项

1) 中餐注意事项

2) 西餐注意事项

3) 自助餐注意事项


第三篇  银行网点优质服务与沟通理念 

一、卓越的服务态度

1、服务是个人素养,体现银行形象:“三真”原则

2、银行客户满意度、客户期望值管理

3、如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务

1) 什么是个性化服务和差异化服务?

2) 什么是客户忠诚?

3) 如何创造个性化和差异化的服务?

4) 客户服务目标——创造客户感动,全面提升客户满意

小组讨论、案例分析:如何整合资源增加客户满意度与忠诚度? 

4、服务的对象

1) 服务银行

2) 服务同事

3) 服务客户

5、客户流失的原因

讨论:1、 客户永远是对的

2、我们永远不说“不”

二、银行网点有哪些服务

1、迎接服务

2、休息等候服务

3、送客服务

4、现场协同服务

5、柜面业务处理服务

三、银行网点服务流程

1、迎接客户

2、引导分流

3、业务接待

1) 站立迎接:微笑、站立

2) 示意入座:姿势

3) 办理业务:双手递接、服务用语、眼神交流

4) 送别客户,站立,服务用语

四、与银行客户高效沟通的步骤

1、事前准备:准备什么?

2、确认需求

1) 纵向:不同层次的客户需求状态不同

2) 横向:同层次的客户需求侧重点不同

3、阐述观点:说、听、看、问等技巧

1) 说什么?说的艺术,4W1H

2) 倾听六要素、倾听能力自我问卷

3) 如何有效的提问

4) 身体语言的运用:积极的身体语言、消极的身体语言

4、处理异议:处理客户异议的六大步骤

5、达成协议

6、跟踪服务

1) 售后服务的重要性

2) 定期联系客户,留住老客户

案例: 1 客户插队如何沟通

2 发现客户使用假币如何沟通

3 客户在大厅大声喧哗,如何沟通

五、如何看待投诉和抱怨

1. 如何看待客户投诉和不满

2. 冲突的基本类型

3. 有效处理客户投诉:“首问负责制”

1) 投诉处理流程图

2) 面对投诉客户的语言技巧

案例分析:1.客户投诉在ATM或柜台上取到假币

          2.投诉没身份证,但想大额取现

4. 挽留客户流程


第四篇 银行大堂经理服务与管理职责

1、 大堂经理的角色定位

2、 大堂经理的服务角色

1) 业务引导

2) 营销宣传

3) 服务监督

4) 矛盾调解

5) 安全检查等

3、典型案例分析:

1) 交接班时怎么办?

2) 遇到素质低的客户在大堂吵闹怎么办?

3) 客户抱怨排队等待时间太长

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