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杨茂林

电信开放渠道店长之狼性管理

杨茂林 / 大客户、集客服务营销

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课程目标

掌握以目标为导向、成事为核心的狼性管理技能。 掌握如何制定目标激励,有效调动员工积极性的管理技巧。 掌握如何提升人气,现场“炒店“的技巧,提升转化销量 学习如何管理90后员工 学习有效提升销量的管理办法,激励技巧,员工销售培训技巧。

课程大纲

**部分:团队建设篇

     门店的日常管理绝不是开门关门这么简单,店长的角色是什么,管理中有哪些方法,哪些工具?团队如何建立和激励,如何培养下属,管理一定是有方法。

(一) 店长定位与店长的十大角色 教学方式:讲授

  1、 代表者,领导者,规划者,控制者。。。。。。)

  2、 优秀店长和不良店长的表现(分析,讨论)

  3、 店长应该具备的技能

  4、 讨论:我喜欢的上级是什么样的?我喜欢的下属是什么样的?(换位思考)(案    例:同理心)(案例:小米之家)

(二) 管理是什么?教学方式:讨论,老师点评(案例:性格测试)

        1、管理就是透过众人把事情做好

        2、无领导讨论(职业经理人的行为)

        3、店长的领导力修炼(案例讨论:四种领导方式)

   (三)目标与计划 。SMART原则与目标实现。教学方式:案例分析,讨论

        1、SMART原则。(案例,如何成为一名歌手?)

        2、如何将伟大目标变成可以实施的行动?(平衡积分卡思想的运用)

        3、课堂讨论:某店长目标中的问题

   (四)、管理沟通,管理授权与反馈的方式。教学方式:讲授、角色扮演

        1、沟通的基本原则(加入沟通技巧的东西,亲和力、感染力、提问)

        2、角色扮演:领导与下属

        3、如何作出反馈(案例:点滴系统)

        4、如何避免反授权

   (五)、管理激励手段。教学方式:讲授,案例分析

        1、 儒法结合的管理之道(人性管理,对人性的每一点都展开)

        2、 让马儿跑的快的关键

  3、 执行纪律:火炉原理(看着烫,摸即烫,摸必烫,谁都烫)

(六)、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式:讲授,学员练习

  1、 培训心态管理(好领导必须是好的培训师)(案例:首席执行官视频)

  2、 说给他听,做给他看,看着他做,。。。。

  3、 练习游戏(如何做好一个简单手工)

(七)管理循环(PDCA)永恒的话题。教学方式:讲授,案例分析

  1、管理没有新东西,计划,实施,检查,反馈永远的循环

  2、课堂案例练习

  3、老师点评

第二部分  门店营运管理实务篇

  (一) 职责、流程、标准 教学方式:讲授,学员分享

  (职责是做什么,流程是如何做,标准是做到什么程度好)

  1、 门店每日检查表的运用

  2、 每周、每月工作计划的制定

  3、 相关标准(督导工作,工作记录,错误手册的使用)

  4、 店面5S 管理

  (二) 门店管理重点:人、财、物、信息  教学方式

  1、 人的管理

  A、 店铺人员的选聘

  B、 新员工如何融入团队(案例:入模子)

  C、 跟进(觉察、评估、行动)

  D、 问题员工的处理(案例:各种员工的管理,比如老员工,用临朐的那次教材中的)

  2、 财的管理(金钱的管理)(从百度文库中找ppt)

  A、 收银员管理(管理重点在收银台)

  B、 单据管理(单据与现金同样重要)

  3、 物的管理

  A、 商品管理(缺货管理,盘点管理,损耗管理)

  B、 生财工具管理(设备,货架等)

  4、 信息管理

  A、 店长常用报表

  B、 零售关键指标的定义与运用(利润增长四大手法:销售,毛利,费用,周转)

  C、 门店盈利模型(门店问题诊断,损益平衡点的计算方法)

  D、 如何做好销售预估

  E、 顾客信息


第三部分 营销管理篇


顾客是先选门店后选商品,如何营造一个让人想买的店?顾客消费行为有什么特点,如何让顾客的眼、耳、口、鼻都得到满足?陈列,气氛,商品,有活力的员工,缺一不可。

  (一) 营销职业素养修炼   教学方式,讲授与讨论

  1、 成功人士的七个习惯(积极主动,以终为始,要事**,你不是一座孤岛。。。)(从百度文库中找ppt)

  2、 互动讨论:什么算是成功?

  3、 必成功方程式:明确的目标,详细的计划,立刻行动,修正行动,坚持到底

  (二) 积极心态成大事   教学方式,讲授与讨论

  1、 心态的力量(改变态度,享受过程,活在当下,学会感恩,向下比较,创造环境)

  2、 如何消除营销恐惧(案例:从百度文库找)

  3、 销售商品先销售自己

  4、 如何减轻工作压力(五步减压方法)(案例:从广州资料中找)

  (三)营销基本知识  教学方式 讲授与讨论

  1、 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系

  2、 零售营销(选址,商品结构,价格制订,促销方案)

  3、 卖场对客户的影响成为关键

  (四)顾客心理分析--教学方式  讲授与讨论

  1、 顾客购买心理(案例:顾客购买心理分析,牡丹江课程中找)

  2、 顾客类型及应对(闲逛型,目的型,选购型)(案例:从百度文库找)

  3、 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销(案例:从百度文库找,同时以小米和苹果为案例)

  4、 陈列方式对顾客购买行为的影响

  (五)店铺营销   教学方式  讲授与现场参观讨论

  1、 客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法,

  2、 店内环境、商品陈列创新(体验馆?配套展示及陈列)

  3、 增值业务组合营销

  4、 案例分析:体验店

  (六)、成交一定有方法—终端销售流程(案例:终端销售五步法)

  1、塑造专业形象,发现顾客需求

  2、影响思维,引导消费

  3、FAB的正确运用

  4、服务的关键时刻—销售流程优化

  (七)漏斗分析法   教学方式 讲授与演练

  1、漏斗原理

  2、漏斗分析的运用

第四部分 服务篇

  顾客不是我们要争辩的人,顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客。

  (一) 理念管理  教学方式:讲授与讨论

  1、讨论:我们工作目标是什么?顾客满意

  2、服务的特点(无形,过程。。。)

  3、服务层次:基础服务,标准服务、增值服务、延伸服务

  4、服务质量管理

  (二) 顾客怨诉处理基本技巧  教学方式 讲授与角色扮演讨论

  1、投诉是顾客给我们后的机会

  2、投诉的顾客是好的顾客

  3、顾客抱怨处理的基本步骤

  4、处理顾客投诉三大关键点

  5、防范顾客投诉的好方法

  6、学员讨论:投诉阶段实战问题诊治

  (三) 顾客关系管理(销售承诺的缔结)  教学方式 讲授

  1、 为什么要做顾客关系管理

        2、 如何维护和提升顾客忠诚度

        3、顾客数据库管理

        4、新顾客开发与老顾客服务基本方法

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