◆提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。 ◆通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性； ◆中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性； ◆意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表； ◆标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准，也是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。 ◆通过培训会对柜员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的

**模块：柜员服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报

第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业

第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现

第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示

第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我棒！

**模块：服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报

Ø 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

1.服务是一种心态而非技巧

u 服务经济时代来临的大背景

u 同行竞争的激烈程度

u 自我职业生涯的发展

...

2.如何打造令顾客感动的高品质服务

u 服务满意度的期望值管理

u 把握关键时刻、有效提升服务满意度

l 提升服务满意度的ABC法则

3.窗口柜员服务形象提升训练六大着力点

u 温馨的笑容

u 关注的眼神

u 统一的形象

u 标准的动作

u 得体的话术

u 规范的流程

第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

Ø 职业形象的构成要素

Ø 职业形象对企业形象的影响作用

Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界

Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

1.银行职员的职业仪容规范

2.男士、女士发式的职业要求

3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求

4.女式化妆的基本要求及基本步骤

Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

1.女士仪表礼仪的基本要求

u 女士服务岗位的着装的职业要求

l 女士服务岗位的配饰选用要点

l 饰品的应用原则及相关禁忌

l 丝巾的应用及系法

u 女士服务岗位的着装禁忌

2.男士仪表礼仪的基本要求

u 男士服务岗位专业形象的基本要求

Ø 演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业

Ø 职业化形象的仪态展示

1.待人接物时的表情语言应用技巧

2.眼神的运用技巧

l 目光注视的方向

l 目光注视时间长短

l 目光注视的位置及避视礼节

3.微笑的魅力及训练

l 笑不露齿还是笑不露龈？

l 完美的笑容是如何练成的？

l 微笑训练

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

6.动作要领的集体训练及个别纠正

第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现

Ø 职业化语言表达的三大要领

1.语音、语调的服务展示

l 让你的声音软化客户的心

l 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

2.标准话术的基本应用

l 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

l 十字礼貌用语的应用训练

3.超越基本话术深层沟通技巧

l 赞美的应用

l 产品推销的技巧

l 处理客户异议的技巧

l 化解客户不良情绪的技巧

l 处理客户投诉的基本原则

第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示

Ø 柜员迎客、送客、业务办理9 步曲

1.手相招

2.站相迎

3.目相接

4.笑相问

5.双手接

6.及时办

7.巧推荐

8.双手递

9.站相送

第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我棒！

Ø 流程强化训练

Ø 情景模拟演练