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高菲

呼叫中心满意度管理培训

高菲 / 服务营销讲师

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课程目标

 掌握让声音产生持久魅力的保护法  掌握让声音持久的科学方法  掌握电话让客户满意的电话沟通技巧 掌握亲和力建立的窍门 建立基于客户性格的服务方式 因投诉而异的客户投诉处理 抓住客户潜藏的需求,做好交叉营销 洞悉客户心理,实现顾问式销售 理性面对客

课程大纲

**篇:让声音吸引客户的注意力

Ø声带训练

ü吊嗓子

Ø电话中声音控制能力

ü声调训练

ü音量训练

ü语气训练

ü语速训练

ü微笑训练

Ø发声训练

Ø呼吸训练

ü闻花香

ü吹蜡烛

ü咬住牙

ü绕口令

Ø现场训练:女销售代表如何训练柔美亲切的声音

Ø现场训练:男销售代表如何训练磁性动听的声音

n嗓音保护

Ø气息疗法

Ø食物疗法

Ø心情疗法

Ø电话中如何控制亲和力

ü 语速的控制

ü 音量的控制

ü 声调的控制

ü 语气的控制

ü 微笑的训练

Ø训练:如何训练温柔动听的声音

Ø训练:如何训练可爱的声音录音分析

Ø录音:一通超具有亲和力的电话录音

第二篇:让技巧吸引客户满意度

1、电话礼仪

Ø接听电话礼仪

ü接听前的礼仪

ü接听中礼仪

2开头语的使用

2等待的礼仪

2转接的礼仪

2接听打错电话的礼仪

2接听找他人的电话礼仪

2接听咨询了解的电话礼仪

ü接听结束礼仪

Ø电话礼仪中的失礼行为

Ø电话礼仪训练:如何接待投诉的客户

Ø电话服务用语忌讳用语

Ø114客服代表常用服务用语

2、提问技能

Ø提问的价值

Ø提问的两种模式

Ø电话中的提问方式

2逐步深入性问题——获得各种信息

2探寻性问题——了解客户的各类信息

2封闭式问题——锁定客户谈话的重点

2询问性问题——确认初步的解决方案

2超越性问题——超出客户的满意

2开放式问题——引导客户提供大量信息

Ø案例分析:如何**提问解决客户关于话费多的问题

Ø猜谜游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问逻辑)

Ø练习:超越性提问

3、倾听技能

Ø倾听的含义

Ø倾听的干扰因素

Ø倾听的模式

2听一就是一

2听出弦外之意

2听出门道

Ø小游戏

Ø倾听的四个小帮手

2回应

2确认

2澄清

2适当记录

Ø训练:为什么客户的手机额外开通了某服务

4、引导技巧

Ø引导的**层含义——自然过度

Ø引导的第二层含义——趋利避害

Ø引导技巧的恰当运用

Ø练习:你们的产品为什么操作那么复杂

Ø小品:相亲

5、同理心

Ø何谓同理心?

Ø同理心的价值

Ø如何表现同理心

Ø表现同理心的语言

2练习:员工不喜欢加班

2练习:(客户)我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)

Ø适当给自己一点同理心

2案例分享:呼叫中心的一次大麻烦

2案例分享:为什么迟迟解决不了问题

2案例分享:消极的同理

6、赞美

Ø赞美障碍

Ø赞美的方法

Ø赞美的3点

Ø电话中赞美客户

ü直接赞美

ü比较赞美

ü感觉赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

案例:赞美办理业务的客户

现场演练:当客户对我们的业务存在异议时,运用赞美技巧化解异议

7、投诉处理

Ø抱怨与投诉的不同

ü何谓抱怨?

ü何谓投诉?

Ø投诉是怎样产生的

Ø通信行业投诉产生的四个来源

Ø喜欢投诉的客户类型

Ø投诉处理的五步法

ü**步:情绪宣泄

ü第二步:了解信息

ü第三步:了解客户投诉的背后原因

ü第四步:投诉的积极应对

ü第五步:完善跟进服务

Ø案例:一通乱扣费的投诉

Ø演练:暴怒型客户投诉处理绝招

Ø演练:啰嗦型客户投诉处理绝招

Ø演练:严谨型客户投诉处理绝招

Ø演练:补偿型客户投诉处理绝招


第三篇:让主动服务超越客户期望

Ø电话服务快乐法则

ü开心工作法则

ü喜爱工作法则

ü敬业工作法则

Ø电话服务积极原则

ü为什么要积极服务

ü积极服务与消极服务的差异

ü积极服务精神培养

Ø卓越服务理念培养

Ø分组讨论 :如何成为具服务精神的优秀员工


第四篇:让主动交叉营销创造客户惊喜

**步:瞬间建立信任——开场白设计

Ø交叉营销的三种魔力开场

ü令人开心的开场白

ü令人信任的开场白

ü令人重视的开场白

Ø交叉营销中的过度词共享

第二步:发掘需求——加深与客户的沟通

Ø信息层 问题层

Ø案例:深度挖掘客户对基金的需求

Ø案例:挖掘客户对保险业务的真实想法

第三步:如何让客户认同你的产品

Ø塑造适合客户的独有价值法

Ø消除客户过滤的零风险承诺法

Ø和其他产品、企业对比介绍法

Ø业内知名客户见证法

第四步:让异议成为成交的助推剂

Ø客户异议是好事

Ø无惧客户异议

Ø客户会有哪些异议

ü我考虑下

ü我很忙,没时间

ü我有需要的时候会给你们打电话的

ü我不感兴趣

ü太贵了

ü我已经找其他人合作了

ü你们说一套做一套

ü不要一见面就推荐你们的产品给我

第五步:抓住成交信号

Ø及时抓住成交信号

Ø何谓成交信号?

Ø成交前的语言信号

第六步:推动成交的技巧

Ø勇于提出成交

Ø**次推动成交的技巧

Ø第二次推动成交的技巧

第七步:让结束成为新的开始

Ø如何结束

Ø带来后续联系的结束语


第五篇:让心态及压力助力客户满意

Ø情绪与压力是怎么产生的

Ø压力对我们有什么影响

ü职场人的压力现状

ü压力的两个层面

ü不良压力的巨大影响

Ø测试:压力评估

Ø情绪与压力的舒缓技巧

ü把握今天

ü让积极挤走消极

ü找人倾诉

ü转移注意力

Ø常见的压力源和应对方法

ü业绩压力

ü工作加班

ü职业发展

ü工作和家庭的矛盾

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