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曹建青

一线投诉处理技巧训练营

曹建青 /

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课程目标

1、 重新认识投诉和投诉工作的意义 2、 增强对投诉处理工作的认同感,提升工作效能 3、 了解情绪的真相,掌握控制和管理情绪的方法 4、 提升客我沟通的原则和艺术,具备正向情绪影响力和亲和力

课程大纲

PART1:时期下的投诉处理认知

1、我们的客户是谁?

讨论:形象的比喻

2、服务内涵解读

视频赏析:客户是需要服务的

3、重新认识客户投诉

头脑风暴:客户永远是对的VS客户并非永远正确

4、区分客户抱怨与客户投诉

1、寻找投诉处理工作的价值


PART2:投诉处理人员的情绪管理

1、情绪,投诉处理的制胜法宝

案例分析:疯狂的客户

2、揭开情绪的真相

案例分析:我对客户很愤怒

3、做情绪的主人

4、清除负面情绪的工具——零极限

现场体验:零极限


PART3:处理客户投诉的六把利器

案例:以情动人、以理服人

1、看---观察、识别客户的技巧

2、笑---微笑比电便宜,比灯灿烂

3、行---用行动表达您的专业态度

4、听—用心而不是用耳

倾听测试:你的倾听能力合格吗?

案例分析:投诉是如何产生的

5、说—用顾客喜欢的方式去说

情景练习:表达技巧在客户服务典型场景中的运用

6、问—用少的问题换多的满意

游戏:封闭式提问和引导式提问

练习:用少的提问快速解决客户的问题

PART4:结束语、Q&A


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