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时婷

服务礼仪前奏篇—品质服务从“心”开始

时婷 /

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课程目标

1.调整员工思维模式,建立全新服务理念,有效提升销售业绩; 帮助员工掌握切实有效的接待服务技巧,提升销售实战水平; 帮助员工树立良好的服务理念,加强责任心、减少抱怨、借口与推诿; 剖析销售中的细节问题,提高对服务细节的关注程度,全面提升员工服务形象与品质

课程大纲

 

**章: 一切以顾客为关注焦点

*  什么是“全面顾客满意(TCS)”?

*  顾客对服务的评价就是“感觉”

*  只有达到或超越顾客期望的服务才能造就“顾客满意度”

*  日常接待中这些现象你注意到了吗?

*  KFC案例分享:从“管闲事”到赢得顾客忠诚度

第二章: 服务顾客就要了解顾客

* 顾客喜欢什么样的员工? 

* 顾客喜欢什么样的销售服务行为?

* 顾客为什么购买我们的商品?

* 顾客选择我们的商品看中的是什么?

第三章:现代商业服务理念

* 定义:什么是“优质顾客服务”?

* 讨论:现代商业领域竞争发展趋势:

* 分享:什么是“现代商业服务理念”?

* 练习:优质的顾客服务表现

* 测试:服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平

第四章: 向细节管理要效益“细节是服务成功的秘诀”

* 服务品质高低,细节决定成败

* 服务细节:体现对顾客的尊重与关爱

* 服务细节:商场档次与货品价值的有效体现

* 服务细节:直接影响顾客的购物心理与消费额度

* 出色的服务细节使品牌具有超强的竞争力

* 用细节把顾客从“冷漠区”引向“忠诚顾客圈”价值

第五章:被忽视的服务细节到底价值几何?

* 吸引一位新顾客是留住一位老顾客所花费成本的5—7倍;

* 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;

* 为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,商家往往要多花25%至50%的成本

* 每一位抱怨顾客背后,其实还有20位无语的顾客转身离开(但告诉其他人);

* 100位满意的顾客可衍生出15位新顾客;  

* 提高顾客的忠诚度,商家利润可增长5至17倍;

* 使顾客的忠诚度提高5%,商家的增长利润可达到25%至85%; 

第六章:优质服务案例分享 

* 服务品牌是防止顾客流失的佳屏障

* 顾客叛离是一种严重的传染病

* 顾客叛离的佳疗法----“以顾客为中心”

*  老顾客=更少的费用 丰厚的利润

* 行动计划、总结研讨

第七章 服务高手必备的“法律标尺” 

* 【消费者权益保护法】

* 【中华人民共和国价格法】

* 【中华人民共和国产品质量法】

* 【消费者权益保护法实施办法】

* 【中华人民共和国反不正当竞争法】

* 【部分商品修理更换退货责任规定】

*  顾客提及率高的法律名词;

*  常被商家忽视的自我保护条款;

第八章 容易被混淆的“法律概念”

*  赔偿与补偿的区别

*  质检费用的承担问题

*  特价商品与处理品的区别

*  质量问题与假冒伪劣的区别

*  民间说法与法律法规的异同点

*  无法质检商品如何定责、定损

*  双倍赔偿与十倍赔偿的法律依据

*  商家退换货规定与法律法规的关系

*  精神损失费/质检费/交通费的承担问题

第九章 经典法律法规案例分享

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