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时婷

客诉处理技能篇:处理顾客投诉如何达到“双赢”

时婷 /

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**章  正确认知和管理顾客投诉

*      什么是顾客投诉?

*  投诉源于被忽视的不满与抱怨

*  顾客投诉产生的目的

*  顾客投诉产生对商场的利与弊

*     造成商场流失顾客的根本原因

*     投诉处理的流程

 研讨:本专柜的顾客投诉集中点、主要价值、应对策略

第二章 处理投诉的佳结果——双赢

*     何谓“双赢”

*     顾客无原则让步带来的损害

*     商家无原则让步带来的损害

第三章 与顾客沟通的黄金法则——同理心  

*     寻找双方共同语言

*     感同深受地体谅顾客

*     顾客的表现是可以被塑造的

*     避开敏感的字眼

*     不要主动提及的字眼

*     沟通中适时燃放“烟雾弹”

*     永远不要说出口的那些“承诺”

*     后“出牌”是赢家

第四章 如何在交流中占有话语权

*     比顾客更“专业”

*     比顾客更“耐磨” 

*     比顾客更“懂法”

*     比顾客更有“定力” 

*     比顾客更会“说话”

第五章 吃“亏”要“有理、有据、有节”

*     何谓“有理”

*     何谓“有据”

*     何谓“有节”

*     “亏”要吃在明处

*     让顾客感受到我们的诚意

第六章 让“火焰”熄灭在“燃点”

1、学会识别“燃点”:

²  来势等级、人数关系、话语特点

²  性格识别、看穿表情、案情解析

2、有效熄灭“燃点”:    

²  以柔克刚 以静制动 因势利导 声东击西

²  兵不厌诈 善假于物 减少环节 降低期望

第七章 息事如何宁人?

*     退换货制度中的关键 

*     投诉处理程序中的关键   

*     投诉受理记录中的关键  

*     处理结果确认应注重的关键

第八章 有效的投诉分类、处理原则及典型案例分享

1、投诉的有效分类 

2、投诉接待的顺序原则        

3、各类投诉的处理原则及经典案例分享

² 质量类投诉案例

² 服务类投诉案例  

² 索赔类投诉案例

² 特殊类投诉案例

4、特殊商品的退换货处理

² 特价商品的退换货

² 残次商品的退换货

² 处理商品的退换货

² 顾客损坏商品的处理

       5、如何与“王海式”的顾客打交道

       6、当我们出错时永远不要说的几句话

7、如何有效降低品牌官方投诉率

8、投诉办公室环境设计与投诉处理效率的关系

第九章 处理顾客投诉典型事件实战演练

*     弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);

*     有效抚慰情绪高度激动顾客的方法;

*     案例分析:总结与演练处理顾客抱怨的六步绝招;

*     角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

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