对于大多数人来说，一提起客服中心就想起了热线电话；对于客服中心的从业者尤其是管理者来说，想到更多的是复杂的管理理念和繁琐的数据指标。 作为管理者，如果只是纠缠于繁琐的数据与指标当中，运营也就没有了快乐可言，只会在众多的关键点当中进退失据。 通过培训，我们要让学习到“客服中心运营当中任何一个指标的实现都不是将某一方面的工作做好就可以实现的，而是需要几个方面工作的密切配合。也就是说，实现运营指标首先要做好运营中的关键点。” 　　我们将通过精彩的故事，细腻的讲解，从三个篇章：规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示客服中心运营与管理的精髓。通过对客服中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为客服中心管理人员的成长提供了有益借鉴。

培训完结后，学员能够： 认识客服中心的管理现状和发展趋势 掌握客服中心四个管理纬度的内在关系 掌握客服中心人力资源规划的方法（招聘、培训、绩效、薪酬、激励） 掌握客服中心运营管理办法（现场管理、流程管理、话术脚本、投诉管理、人员管理、排班技巧） 掌握客服中心管理其他技能（培训管理、质量管理、压力管理、报表管理、时间管理、沟通技巧、流程改进）

一、规划篇

l 客服中心基础建设

l 客服中心人力资源规划（**人员看文化）

l 客服中心运营流程规划（流程的建立可带来满意度）

l 客服中心绩效管理规划

二、运营篇

l 客服中心运营指标管理

l 客服中心现场管理

l 客服中心流程管理

l 客服中心投诉管理

l 客服中心话术与脚本

l 客服中心人员管理

l 客服中心话务预测和排班（排班将带来意想不到的效果）

l 客服中心风险管理

三、技能篇

l 客服中心招聘、面试、培训技巧

l 客服中心质量管理（质量管理影响绩效考核的公正性）

l 客服中心团队建设与管理

l 客服中心流程改进（给管理带来变化）

l 客服中心压力管理

l 客服中心时间管理

l 客服中心报表管理（管理的依据）

l 客服中心的执行力管理