大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业，一个系统工程，项目运作涵盖：开发（销售）、招商、经营、管理，是一个不可中断的链条。其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面，因此，专业的运营管理团队就显得极其重要！ 在商业项目的运营管理工作过程中，维系商业繁荣的最大因素就是客户服务，除对进驻的商家进行贴心跟踪服务外，对广大消费群体的服务也极其关键。服务是大型商场、购物中心商业氛围由淡到浓、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。在当前电商对传统商业冲击巨大的前提下，大型商场和购物中心如何生存和发展？未来商业之争拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的商家，才能让客户喜爱！打动客户并永远用行动和货币进行表达！ 　 如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。 本课程专门为购物中心服务人员的素质提升进行设计，以便于提高客服的服务水平，进一步提升服务质量，更好地对服务对象表示尊重和关爱，提升商业运营企业的整体形象，使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业的优秀品牌，从而在激烈的商业市场竞争中占有一席之地。本课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。此外，专门设立大型商业、购物中心拉近客户距离的个性化服务内容模块，供学员及企业参考。

1、树立商场客服人员的卓越服务意识，改变运营公司全体人员服务的观念； 2、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力； 3、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法； 4、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧； 5、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法

课程大纲：

 课前谈：

1、 市场在变，客户在变 ，你---也需要变！

2、 你可以拒绝学习，但你的对手不会，给你犹豫的时间并不多，不学习只会被淘汰；

3、 有问题才会学习，想提高才会学习，请你将工作过程中遇到的重要的问题提出来，每人一问，导师会在课程中穿插这些问题进行实战剖析。

**部分：建立卓越的客户服务意识 

一、服务的重要性 

1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意 

2．我们的工资由谁付？ 

3．什么是企业生存的根本？ 

4．在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 

5．交朋友难，失朋友容易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大 

6．除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去 

7．不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友” 

8．顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他 

9．顾客有充分的选择权力 

10．如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾 

二、服务的策略和技巧 

1．满足客户的期望值 

2．如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的**形象？ 

形象塑造 

   微笑与肢体语言 

3．规范服务标准，强化服务理念 

4．服务的基本语言 

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 

语言清晰度、专业度、亲和力 

来有迎声，问有答声，走有送声 

5．优质的客户服务 

客户需要什么? 

 用心服务.尊重对方.换位思考 

服务语言的准确性、技巧性 

增加语言的力量，表示肯定和专业 

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 

倾听技巧训练 

 调整自己的说话风格 

三、区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 

1．何为客户服务？ 

2．何为优秀的客户服务？ 

3．何为卓越的客户服务？ 

分组讨论：建立你所在行业的三环模型 

四、认识客户服务的两大误区 

1．客户服务就是营销部或者客户部的事情 

树立正确服务意识 

 树立服务团队意识 

2．客户服务的价值就是在于解决投诉 

五、顾客需要的三种服务 

1．情感服务 

2．细节服务 

3．售后服务 

第二部分：客户服务礼仪 

一、客户服务人员的形象礼仪 

1．男性客服的形象礼仪 

2．女性客服形象礼仪 

二、客户服务人员的行为礼仪 

1．客服人员的标准站姿 

2．客服人员的标准坐姿 

3．手势礼仪—指示、递接 

4．微笑—温暖客户的心 

5．眼神—正视你的客户 

三、客户接待礼仪 

1．如何迎接客户？ 

2．客户引导 

3．握手礼仪 

4．名片礼仪 

5．送客礼仪 

第三部分：自我提升—情绪管理 

一、什么是情绪？ 

二、为什么情绪有好与坏？ 

三、我们为什么要学会管理情绪？ 

四、控制情绪的五种方法 

第四部分：自我提升—沟通技巧 

一、有效沟通的三个关键要素 

二、提问的技巧 

1．开放式提问 

2．封闭式提问 

三、反馈技巧 

1．语言反馈的三个技巧 

2．非语言反馈 

四、听的技巧 

1．做好准备 

2．排除内外干扰 

3．截取重点 

五、表达的技巧 

1．使用正面的语言 

2．基于客户的利益表达 

3．使用对方的语言 

4．“量化”你的赞美 

六、沟通与协作的探讨 

1．什么是协作？协作的作用？ 

2．协作成功的五个决定因素 

3．只强调小团体利益，没有全局意识 

4．共赢的思想，结果的导向 

5．慈悲为怀，方便为门 

6．非营销人的沟通思维与策略 

7．非营销人的服务营销 

七、沟通与协作的问题呈现 

1．屡次沟通没有结果怎么办？ 

2．遇到一些同事说一套做一套怎么办？ 

3．跟客户解释不通，不配合怎么办？ 

4．客户推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？ 

5．各部门对同一问题有不同的看法怎么办？ 

6．沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？ 

7．关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？ 

第五部分：服务营销，业绩递增的法宝 

一、服务营销的价值 

1．品牌源于服务 

2．留住客户的关键在服务营销 

3．服务营销无形胜有形 

4．服务营销的价值 

5．服务营销无对错，重在有心人 

6．顾客满意好处与顾客不满意的后果分析 

7．“专业”服务，发展的保障 

8．客户因服务而忠诚 

二、做好服务营销，创造一流业绩 

1．探讨：假设没有好的服务，营销会如何？ 

2．提升服务能力，创造一流业绩 

3．服务营销三关键：规范、服务、创新 

4．用心服务，创造价值 

5．增值服务，缔造永恒

三、购物中心营运管理分析

　　1、购物中心的稳定经营营运管理

　　1）专业建议和服务建议月

　　2）主要采用引导的方式

　　3）服务制约方式来管理

　　4）要形成沟通服务为主

　　5）制约为辅的管理体系

　　2、购物中心时尚化、个性化

　　3、购物中心提供的服务及评价项目

　　4、顾客用来评估购物中心服务的尺度

　　1）可视服务：品牌店的外观、商品的展示、营业人员的外观；

　　2）了解顾客：给与个别注意、识别老顾客、打造回头客；

　　5、提升购物中心服务的优势在哪里？

　　6、提升购物中心营业额的秘密在哪里？

　　7、接待购物中心不同的顾客时哪以下三点应特别注意？

第六部分：客户投诉处理 

一. 你的客户为什么会不满甚至投诉？

 

二. 为什么要妥善处理客户投诉？

1．不满的客户会散播不满 

2．抓住培养忠实客户的良机 

3．你的职责所在 

三. 处理客户投诉的黄金五步骤

第七部分：定期联系　客户关系管理

　　

1．售后服务的重要性

2．定期联系客户，留住老客户

第八部分：当下大型商场、购物中心个性化服务内容探讨

　　

1．周边竞争商业个性化服务内容分析

2．该有的都尽可能有，再追加别人没有的又切实可行的个性服务内容

分享：学员心得体会分享及提问回答互动

   

课程总结与思考──将知识转化为能力！将梦想转化为动力！将努力转化为成果！