**章 优质服务从减少“顾客不满与抱怨”开始

1、抱怨是金---商家长盛不衰的理念基因

n  顾客永远是对的？

n  顾客服务---没有任何借口

n  小组研讨：请比较潜在价值的大小

n  处理顾客反馈过程中的心态管理

n  关注点管理：心态、心理、技术等

n  顾客方、处理方关注点的分析与识别

2、珍惜顾客抱怨

n  他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

n  服务管理者如何关注与管理顾客抱怨

n  一线员工如何处理顾客抱怨

n  平息顾客抱怨的主要步骤

n  平息顾客抱怨的重点环节

  3、深挖顾客不满

n  一线员工如何关注顾客不满

n  探寻顾客需求的方法

n  顾客服务管理系统对于顾客不满的挖掘

第二章  减少顾客不满与抱怨的举措之一【关注工作流程中的关键环节】

 接待环节：接待顺序与流程

 语言环节：让你的语言无可挑剔

 行为环节：站位、手势与姿态

 表情环节：注意你的眼神与微笑

 “多说一句话”与“少说一句话”

 常被忽视的商品知识与边缘知识

第三章  减少顾客不满与抱怨的举措之二【关注容易出现的大纰漏的小问题】

1、该做的事情没有做：

  POP更换不及时，引发的投诉

  地面湿滑不打扫，致使顾客骨折

  缺少提示标志，贵重商品被毁坏

  检查价签不仔细，导致商品降价出售

2、该说的话没有说：

  没有提醒检查商品，出现问题不能分清责任

  没有告知商品使用保养常识，造成高档商品报废

  没有及时提示顾客，万元商品被毁。

3、不该做的事情做了：  

  交接班不认真，高档货品被损坏

  与顾客争抢卫生间，引发顾客投诉

  暖水瓶随意摆放，毁掉幸福三口之家

4、不该说的话乱说：  

  随口一句抱怨，引发万元商品退货

  随意承诺代顾客看管衣物，钱物不慎丢失

  在顾客背后说长道短，遭遇殴打报复

第四章  减少顾客不满与抱怨的举措之三【提升关键沟通技巧】

1、处理不满、抱怨、投诉过程中的“倾听”技巧

  倾听的一般注意点

  案例分析：区分不同表现的听的习惯

  听出顾客的不满、采取不同的处理策略

2、处理不满、抱怨、投诉过程中“说”的技巧

  研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

  案例分析：说的口气

3、处理不满、抱怨、投诉过程中“问”的技巧

  案例分析：问的智慧

  练习：处理顾客反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

          4、处理顾客反馈过程中的“身体语言”

  活动：身体语言的影响力

  案例研讨：顾客服务过程中如何提升感染力

第五章  如何有效防范3.15期间几大类问题隐患

第六章  如何有效防范新店开业期间几类安全隐患