一、问题分析与解决概论
ü 练习：看谁能快解决？
ü 分析解决问题的三个要求
ü 什么是问题
ü 问题的类型
ü 发生型、探索型、改进型和设定型
ü 案例：公司内部服务的改善
ü 分析解决‘问题’之前的条件
二、分析解决问题的模式6个关键步骤
1、意识到问题的存在：
ü 有问题的征兆
ü 缺乏问题意识的征兆
ü 问题意识－装置警铃
ü 问题意识的培养
ü 有关问题的‘情报’收集
ü 发掘问题－描绘出问题的全图
ü 收集资料的定性型工具
ü 其他常用的工具
2、确定与定义问题
ü 确定关键的问题点
ü 采用的工具：柏拉图
ü 不妨连续的问 “ 为什么 ”?
ü 追根究底找出问题的原因
ü 案例：客户投诉没有得到圆满的解决
ü 案例：客户问题没有尽快得到解决
ü 案例：客户对产品的质量不满
ü 找寻可能‘原因’可以采用的方法：
ü －力场分析法－脑力激荡法－鱼骨图法
ü 确定问题点可以采用的工具
ü －调查表－焦点访谈
3.寻找可能解决问题的各种方案
ü 先扩散后收敛
ü 脑力激荡法
ü 默写激荡法
ü 检核表法
ü 检核表的优点
ü 案例：可能解决方案
4.选择有‘潜力’的方案
ü 步骤和要点
ü 选择方案－决策过程
ü 评估标准
ü 案例：选择一份新的工作
5.落实方案的行动计划
ü 步骤和要点
ü 需要回答的基本问题
ü 拟订执行方案的两个重要部分
ü 将执行计划分段进行
ü 案例：YWY公司的行动计划
ü 执行计划的考虑点
ü 准备应变计划
ü 可能问题分析
6.执行与评估决策方案
ü 执行与评估执行方案的三个重要部分
ü 收集资料以追踪行动计划的绩效
ü 实施应变计划
ü 考核结果
