**章  正确认知和管理顾客投诉

      什么是顾客投诉？

 　投诉源于被忽视的不满与抱怨

 　顾客投诉产生的目的

 　顾客投诉产生对商场的利与弊

     造成商场流失顾客的根本原因

     投诉处理的流程

 研讨：本专柜的顾客投诉集中点、主要价值、应对策略

第二章 处理投诉的佳结果——双赢

     何谓“双赢”

     顾客无原则让步带来的损害

     商家无原则让步带来的损害

第三章 与顾客沟通的黄金法则——同理心  

     寻找双方共同语言

     感同深受地体谅顾客

     顾客的表现是可以被塑造的

     避开敏感的字眼

     不要主动提及的字眼

     沟通中适时燃放“烟雾弹”

     永远不要说出口的那些“承诺”

     后“出牌”是赢家

第四章 如何在交流中占有话语权

     比顾客更“专业”

     比顾客更“耐磨” 

     比顾客更“懂法”

     比顾客更有“定力” 

     比顾客更会“说话”

第五章 吃“亏”要“有理、有据、有节”

     何谓“有理”

     何谓“有据”

     何谓“有节”

     “亏”要吃在明处

     让顾客感受到我们的诚意

第六章 让“火焰”熄灭在“燃点”

1、学会识别“燃点”：

²  来势等级、人数关系、话语特点

²  性格识别、看穿表情、案情解析

2、有效熄灭“燃点”：    

²  以柔克刚 以静制动 因势利导 声东击西

²  兵不厌诈 善假于物 减少环节 降低期望

第七章 息事如何宁人？

     退换货制度中的关键 

     投诉处理程序中的关键   

     投诉受理记录中的关键  

     处理结果确认应注重的关键

第八章 有效的投诉分类、处理原则及典型案例分享

1、投诉的有效分类 

2、投诉接待的顺序原则        

3、各类投诉的处理原则及经典案例分享

² 质量类投诉案例

² 服务类投诉案例  

² 索赔类投诉案例

² 特殊类投诉案例

4、特殊商品的退换货处理

² 特价商品的退换货

² 残次商品的退换货

² 处理商品的退换货

² 顾客损坏商品的处理

       5、如何与“王海式”的顾客打交道

       6、当我们出错时永远不要说的几句话

7、如何有效降低品牌官方投诉率

8、投诉办公室环境设计与投诉处理效率的关系

第九章 处理顾客投诉典型事件实战演练

     弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

     有效抚慰情绪高度激动顾客的方法；

     案例分析：总结与演练处理顾客抱怨的六步绝招；

     角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧