深刻剖析客户投诉的原因，认识客户投诉的积极意义，将客户投诉作为拉近客户关系和提升服务质量的契机； 拥有积极主动解决问题的服务心态，清晰成为服务精英必备的特质，了解客户投诉处理的原则和策略，为正确处理客户投诉找到方向； 认识客户投诉处理的标准程序和流程，合理整合系统资源，为有效处理客户投诉创造条件； 掌握高超的客户投诉处理技巧，能针对不同类型投诉客户采取对应的沟通方式； 拥有高效沟通、投诉谈判能力和执行力，避免常见错误，

 

一、客户投诉的原因

1、服务决定成败

1）商品营销与服务营销

2）顾客和客户的区别

3）服务的特性

演练：思维转换的力量——做做看

2、为什么大多数客户不抱怨？

1）大多数客户并不投诉

2）客户投诉的目的

3）客户投诉的好处

3、服务感受矩阵

4、客户服务的发展趋势

1）优质服务的发展

2）顾客满意度指数模型

演练：客户投诉的原因

二、客户投诉处理的前提与策略

1、客户投诉处理时的心态

1）我是我的选择

2）如何面对刁难的客户

3）如何理解“客户永远是对的”

4）主动积极、寻找可能性

5）敬业、责任、全力以赴、永不放弃

演练：不可能的任务

2、影响成功处理客户投诉的因素

3、处理客户投诉的误区

4、客户投诉处理的原则

1）客户投诉处理的原则

2）卓越服务精英的特质

三、客户投诉处理程序与流程

1、优质服务的基础

1）响应速度

2）克服服务中的障碍

3）差异化的服务理念

4）以客户为中心的服务流程设计

2、有效处理客户投诉的步骤

3、完美服务弥补六步曲

4、客户投诉处理的四个层次

1）一线员工

2）指定投诉部门

3）技术支持部门

4）投诉管理部门

四、客户投诉处理技巧

1、客户投诉接待服务原则

2、客户型格分析

1）人和人是不同的

2）典型投诉客户类型

演练：如何面对这些客户

3、如何赢得客户的心——聆听的技巧

演练：西点的烦恼

4、掌控与引导客户的技巧

演练：王牌销售员的引导技巧

5、处理投诉时容易犯的九大错误

6、客户投诉处理十二大技巧

职业习惯造就卓越人生

课后作业