课程目标
课程背景:企业竞争发展到现在,客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说,客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品,良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力, 一个企业,服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视服务,不断改善服务品质,提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可,满意度的提升从而使客户成为忠诚客户,直至成为永久客户。
课程大纲
一、客户服务的基本理念:
1、了解服务:
● 服务的内涵
● 服务的特性
● 服务的价值
2、服务的对象:
● 服务自己
● 服务同事
● 服务亲朋
● 服务客户
3、满意服务的原则:
4、评估服务现状:
● 评估现有服务水平
● 找出差距,区分服务好和坏
二、客户服务标准
● 服务标准的升华
● 服务标准由乘客决定
● 了解并超越乘客的期望
● 学会打破客户交往的平衡,不断超出乘客的期望值
● 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
● 如何了解客户的期望值
三、 优质服务的诀窍:
看、听、说的技巧
看的技巧
如何观察客户
实战演练观颜察色
目光注视
如何观察顾客
预测顾客的需求
顾客有五种类型的需求
确认客户的期望需求
机会与需求的关系
听的技巧
拉近与顾客的关系
有效倾听
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听的障碍
如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗——听力实战演练
说的技巧
如何有效利用开场白
引导顾客
运用“FAB”引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
四、提升服务客体的外在形象:
1、形象的重要性:
● 形象是一个人的全面素质,一个秀外慧中的动态印象
● 成功的形象塑造决定成功的人生道路
● 老总是品牌,职员是广告牌
2、形象的外在表现
● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态
● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质
● 7% 内容——说的什么?反映我们每个人业务或事件的表达能力
3、提升服务客体内在素养:
● 让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
五.服务心态调整
1.服务心态: 积极;主动;空杯;双赢;包容;自信;行动;给予;学习
2.服务用心:气质源于内心;服务回报真心;品质保证爱心;换位服务感恩之心
心态流程与环境
职业心态五阶段
决定成败的心态
职业心态五阶段
情景与心态关系
企业文化和同化
3.价值心态
价值观与三层级
心态的目标导向
目标划分与价值
价值观的四步骤
价值心态的评估
目标确立和实行
4.消极心态
期望值和落差
阻止才华原因
平凡但不平庸
极限理论应用
六、对待服务难点:
1、客户需求分析:
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客户类型分析
2、处理顾客投诉:
● 分析顾客投诉
● 处理不同的顾客投诉
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
● 把生气的顾客变成忠实一族
讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。