**章  酒店服务经营概述

**讲  酒店服务的涵义与功能

一、酒店的服务功能

二、酒店的发展历程

三、酒店服务的分类和等级划分

四、酒店服务产品的特性

五、酒店服务的服务项目和基本设施

六、酒店服务的基本设施

七、酒店服务的管理层次

八、酒店服务的管理原则

第二讲   酒店企业意识

一、酒店企业的服务意识

二、服务仪表

三、服务言谈

四、服务举止

五、服务礼仪

六、酒店企业的质量意识

1、 酒店服务质量的含义

2、 服务质量特性

七、制度意识

八、团队意识

九、酒店企业员工的从业能力

十、牢牢吸引客人的交际能力

十一、敏锐的观察能力

十二、深刻的记忆里可以产生的作用

十三、深刻的记忆力

十四、灵活机智的应变能力

十五、酒店的等级

第三讲   酒店发展简史及趋势

一、世界酒店服务业发展阶段

二、酒店服务产品的构成

三、酒店服务管理的基本内容

第二章  酒店组织计划管理

**讲   酒店企业组织结构的设置原则和评价标准

一、酒店服务企业组织结构的含义

二、酒店组织结构设计的依据

三、酒店企业的组织原则

四、酒店企业组织的评价标准

第二讲   酒店组织机构的设置

一、酒店常规部门

二、酒店组织结构的类型

三、酒店组织制度

第三讲   服务管理计划概述

一、计划管理的概念

二、计划的类型

三、计划的编制与实施

第三章  服务经营理念与战略

**讲  服务的经营理念

一、从“CI”到“CS”的演变

二、从“CS”到“CL”的发展

三、从“CS”到“ES”的升华

第二讲   服务经营战略

一、经营战略的涵义

二、经营战略的基本特征

三、战略管理的内容

四、总体经营战略

五、经营战略的制定过程

六、经营战略的模式与选择

第三讲  酒店经营思想和方针

一、管理的经营思想

二、管理的经营方针

三、管理的经营目标

四、现代酒店企业的风险管理

第四章   营销管理

**讲   营销概述

一、营销及营销管理

二、营销活动的特点及对策

三、营销活动的基础环节

第二讲  营销组合策略

一、传统营销组合策略——4Ps营销组合

二、新型营销组合策略

三、新型营销理念

四、营销创新

五、产品创新

六、营销模式创新

第五章  服务质量管理

**讲   服务与服务质量概述

一、服务的涵义

二、服务模式与发展趋势

三、服务质量的涵义

四、服务质量的构成

五、酒店服务质量的特点

第二讲  酒店服务质量管理程序

一、全面质量管理的涵义

二、全面质量管理的内容

三、全面质量管理的原则

四、全面质量管理的要素

五、全面质量管理的工作程序

第三讲  酒店服务质量分析方法

一、ABC 分析法

二、服务质量衡量标准语评价体系

1、服务质量的尺度

2、顾客满意度反应

（一）感知服务质量

（二）服务质量中的差距

（三）顾客对服务质量的反应

（四）顾客的反馈和言传

三、不满的程度和言传的人数

四、不满程度的行动比率

五、顾客满意度调查的方法

第六章    前言  推行中国式管家服务的意义

一、管家服务的服务宗旨

二、管家服务的三个比喻

三、管家服务是规范服务的一种延伸

**讲  什么是管家服务 

一、专职管家服务

二、管家服务前的准备

三、管家应该记录的事宜

四、管家服务的艺术性 

五、管家服务员的职业素养

六、管家服务操作程序

第二讲  管家服务之想客人之所想

一、想客人之所想---服务要点案例

二、对常熟客人的服务---服务要点案例

三、对儿童客人的服务---服务要点案例

四、对外国客人的服务

五、对团队客人的服务

六、对会议客人的服务

七、对女性客人的服务

第三讲  管家服务之想客人之未想

一、对知名客人的服务---服务要点案例

二、对新婚客人的服务---服务要点案例

三、对生病客人的服务---服务要点案例

四、对醉酒客人的服务---服务要点案例

五、对残疾客人的服务---服务要点案例

六、入住残疾团队时---服务要点案例

第四讲   管家服务之想客人之所想

一、如何想---   如何做---

二、对常熟客人的服务---服务要点案例

二、组织文娱集体活动---服务要点案例

三、对久别的回头客服务---服务要点案例

第七章  计划管理 

**讲  计划的内涵 

(一)计划的三个特征

(二)计划管理概念

(三)计划管理所涉及的要素

（四）计划的作用

（五） 计划的类型

（六）主要计划指标

第二讲  综合目标管理的选择

一、服务管理主要12个计划主要指标

1、计划的编制与实施

2、制定计划

3、“优秀的计划”的内容与标准

4、影响计划编制的因素

5、计划编制的程序

6、计划的实施与控制

7、计划目标管理方法

第八章  人力资源管理 

**讲   人力资源规划

(一)人力资源规划含义

(二)人力资源规划的意义及程序

二、员工招聘

(一)内部招聘

(二)外部招聘 

第二讲  员工培训

(一)培训的意义 

(二)培训的特点

(三)员工培训的内容

(四)培训的方法

第三讲  岗位分析

(一)岗位分析的意义

(二)工作分析的内容

第四讲  劳动定额与编制定员

(一)劳动定额

(二)编制定员

一、课程总结本课程为企业解决哪些问题与帮助

二、课程测试