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安妮

商业银行优质服务礼仪与电话沟通技巧内训课

安妮 /

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课程目标

商业银行优质服务礼仪与电话沟通技巧

课程大纲

课程大纲:

一、银行职员的自我定位

 我是谁

 我的性格优势是什么?是否适合这个岗位

 自我角色认知

二、知己知彼——了解我们的客户

 银行客户需求分析

 银行客户服务理念

 客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0

 正确看待客户和我们的关系

三、礼仪的概念

 礼仪的三个原则

 首轮效应、晕轮效应、末轮效应

 服务礼仪的重要性

四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表

    银行职员男士篇

 发型发式要求   

 面部修饰

 着装要求 

 鞋袜要求     

银行职员女士篇

 发型发式“女人看头”

 面部修饰

 着装要求

 鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包

 看看客户更信任哪一位?《银行职员照片对比》

五、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪

 目光  银行案例分享《求求你看我一眼》

 微笑  银行案例分享《变脸的微笑》

 站姿

 坐姿

 走姿

 蹲姿

 手势

六、银行职员语言规范

 讨论:服务是做出来的?服务是说出来的?

 三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声

 讨论:用普通话还是用方言?如何对客户开口说**句话?

 接待用语

 办理业务用语

 日常礼貌用语:

 唱收唱付

 关注确认

七、 沟通的定义           

 声音在沟通中的重要性

 “日常说话”与“热线人员声音”的区别

 声音的五要素

 声音气息控制与停顿技巧运用

 保护好自己的嗓子

八、听---如何接听电话

 面对面沟通与电话沟通的区别

 接电话案例分析

 接电话的礼仪

 打电话案例分析

 打电话的礼仪

九、导致电话沟通失败的因素

 都有哪些因素会影响到“听到”?

 都有哪些因素影响听懂

十、电话营销技巧

 在电话沟通中做到专注

 **声音判断客户类型

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