一、建立服务意识

1、 为什么要有服务意识

2、顾客是怎样失去的 

3、顾客要什么——服务的关键因素

二、服务人员“仪表”礼仪

1、女性服务形象

2、男性服务形象

三、仪态及行为规范——动的技巧     

1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿

2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿

3、标准走姿

4、标准取物姿势

5、手位指示及手势的含义

6、鞠躬礼

7、眼神——你的眼睛会说话

8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

四、观察客户的技巧

1、 观察客户要求

A、目光敏锐、行动迅速

B、感情投入

2、 观察顾客的角度

3、 顾客的性格分析及应对技巧

A、老虎型

B、 孔雀型

C、 考拉型

D、 猫头鹰型

E、 变色龙型

五、与客户进行有效沟通的礼仪及技巧

         1、沟通的定义

         2、有效沟通的两种形式

         3、影响沟通的三大因素

         4、与客户沟通的技巧