一、医患沟通的重要性

    1、医患沟通可以大量降低纠纷

2、医患沟通在医院服务营销中的作用

二、了解沟通学------即是做人的哲学

     1、做得体的事，说得体的话，

     2、寻找自己的位置

     3、培养自己审时度势看清环境变化的眼光

     4、不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯

三、了解沟通的主体

     1、人类思维特点及感受

     2、沟通从心开始

     3、人性中的禁忌是什么

四、常见心理现象分析与应用    

1、角色心理（变心板）

    2、紧张缓和

    3、自我求证

    4、算命的心理术

    5、错误的前提暗示

    6、正义的假面具

    7、弗洛伊德心理解剖图

五、医患沟通误区  

1、年龄  阅历

    2、学历  学问=

    3、真诚==实话

    4、真诚==实在≠实话

六、沟通总原则

    1、以情动人大于以理服人

    2、人在理智与感情面前，宁愿选择感情

七、医患沟通的基本原则

    1、树立真心为患者服务的理念

    2、主动、热情、诚恳、耐心

    3、理解对方、站在对方角度思考问题

    4、注意多渠道和沟通技巧的使用

    5、把握说话内容，多言和慎言相结合

八、医患沟通前的准备

1、考虑人性在沟**程中的作用

    2、充分把握人性的弱点，

    3、考虑到对方的需求点

    4、沟通铁定三定律

九、医患沟通的技巧

（一）医患沟通常用技巧

  1、听的技巧：听是一回事，听见是一回事，听懂是一回事，听懂并运用是另外一回事

（1）听的艺术

（2）有效倾听三部分

（3）同理心倾听

  2、看的技巧

（1）捕捉脸部表情

（2）洞察眼睛的变化

（3）肢体动作

（4）非语言信号

  3、问的艺术

   （1）避免用为什么开始

   （2）谋定而后动

   （3）柔道法的运用

   4、说的技巧

（1）说话四诀

     （2）不同对象的沟通技巧

  （3）医患沟通场所的选择

  （4）把握好医患沟通的内容

   5、患者有知情权、估计患者已知信息，判断患者想知道什么

   6、告知患者病情的风险程度

   7、在医患沟**程中早期发现患者的心理障碍

     （1）如何识别心理障碍

     （2）警惕患者心理求助信号

     （3）门诊诊疗过程中的医患沟通

     （4）住院诊疗过程中的医患沟通

（二）、医患沟通的特殊技巧

（1）用好心情感染患者

     （2）学会“感情输入”

     （3）记住对方的名字

     （4） 同伴意识归属法

     （5）学会尊重别人

     （6）学会与患者家属沟通

     （7）学会控制情绪

        （8）学会提问

        （9）学会沉默

        （10）分段式沟通法

        （11）婉转沟通法

        （12）关闭信号沟通法

        （13）语带威胁法

        （14）集体归属法