1、 了解掌握大堂经理服务礼仪与形象塑造 2、 了解掌握大堂营业厅的服务规范和要求 3、 掌握对不同客户的引导和分流技巧

 

引言
1、 案例：为什么某银行一早开门时，客户抬进来一位重病老人

2、 导入银行优质文明服务的重要性

一、 银行大堂经理正确角色定位                              

1、银行的形象窗口大使                    

2、 顾客的免费专业顾问                             

3、 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”                                  

二、 银行大堂经理现场管理要点

大堂经理的现场管理点

1、外观装饰                        2、大厅内装饰  

3、咨询台                          4、充足的宣传资料

5、简明的促销/套餐/优惠方案        6、简便的流程设计和清晰的促销指引

7、有序的业务办理                  8.、新业务体验． 终端展示区、

9、环境干净、空间敞亮              10、 舒适的等候区

11、 客户自助服务区                12、高端客户服务区

13、 便捷的业务受理

三、银行大堂经理如何进行客户识别分流
1、 贵宾识别引导流程
2、 潜在贵宾客户识别线索
3、大堂经理核心素质要求
（1） 积极良好的心态
（2） 高度的岗位敏感
（3） 优秀的沟通技巧
4、 客户分流引导流程
5、 客户分流引导原则
6、 客户分流引导技巧
7、 客户分流引导话术

四、银行大堂经理形象塑造和优质服务

1、如何快速判断客户服务需求?
(1)、 听：拉近与客户的关系.
(2)、 看：用眼睛说话.
(3)、 问：用“心”说话.
(4)、 断：尽显服务的魅力
(5)、 定：领先客户一步的技巧.
2、优质客户服务的四个基本阶段：
（1）、接待客户 ；
（2）、理解客户 ；
（3）、帮助客户 ；
（4）、留住客户 ；
3、关注接待客户
(1)、 客户进门时关注
(2)、 客户等候时关注
(3)、 客户离开时关注
4、大堂服务接待礼仪
(1)、 职业着装礼仪
(2)、 仪容、仪表礼仪
(3)、 仪态礼仪（站坐立行蹲）
(4)、 介绍礼仪

(5)、 握手礼仪
 (6)、 引领礼仪

（7）、注视礼仪
(8)、 名片礼仪
(9)、电话礼仪

（10）、亲和微笑

五、银行大堂经理沟通表达能力提升

1、营销中的说话沟通技能：有话好好说

1）人际沟通的特点

2）说话要完整

3）说话技巧要求

内容

声音

语言

幽默

2、营销中的倾听：能说会道VS能听会说

1）说话听音，锣鼓听声……

2）不良倾听习惯（听的层次）

3）倾听的技巧

3、问：双向沟通技巧（问答&反馈）

1）问答技巧

提问的作用

提问的时间

提问的方式

问题的类型

答问的策略

2）反馈技巧

有效反馈的原则

给予及接受反馈

4、看：察言观色（无言的沟通）

1）肢体语言的沟通

2）表情的沟通

3）性格与沟通

与驾驭型的人沟通；

与理智型的人沟通；

与平和型的人沟通；

与表现型的人沟通

4）与不同年龄及性别的人沟通

如何与年长者沟通；

如何与同龄人沟通；

如何与青年人沟通；

如何与女性沟通

如何与男性沟通

5）服务沟通中不该说的话(禁语)

6） 如何面对难缠的客户

7）解决冲突的五种方法