1、 掌握服务接待礼仪规范知识 ，完善员工个人形象，提升酒店的公众形象和品牌形象。
2、 树立良好的服务理念和服务心态，提升员工整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与接待服务礼仪落实到行为规范中。
3、 掌握正确的语言使用技巧，认识有效沟通过程中存在的障碍，学会进行有效的聆听。
4、 了解情绪、压力产生的原因，掌握几种常用的缓解策略。
**部分 服务和礼仪
一、服务的本质
1、什么是服务
2、服务的层次
3、服务意识和心态
二、礼仪的概念
1、什么是礼仪
2、礼仪的作用
3、礼仪的理念
第二部分 餐饮服务人员形象塑造
一、餐饮服务人员仪容礼仪
1、餐饮服务人员面部修饰的基本要求
2、餐饮服务人员发式发型的基本要求
二、餐饮服务人员的仪态礼仪
1、优雅站姿的塑造及训练
2、端庄坐姿的塑造及训练
3、矫健走姿的塑造及训练
4、标准蹲姿的塑造及训练
5、鞠躬场合及各种类的训练
6、手势语的应用场合及强化训练
三、餐饮服务人员的仪表礼仪
1、男士工装的规范
2、女士工装的规范
第三部分 餐饮服务接待五步法
一、笑-------赢得顾客好感的技巧
1、微笑服务的魅力：
2、微笑的方法与技巧
3、微笑与语言、身体姿态的结合
二、看--------领先顾客一步的技巧
1、不当势利眼
2、合理运用目光与顾客交流
3、揣摩顾客心理
三、动--------尊重客户有效的技巧
1、主动迎接顾客
2、主动提供服务
3、送客礼仪
四、听--------拥有忠实客户的技巧
1、倾听障碍分析
2、倾听什么
3、怎样倾听
五、说---------关注客户体验的技巧
1、语速、语调、语气
2、用顾客喜欢听的句式来说话
3、服务忌语：不该说什么？
第四部分 有效沟通的技巧
一、沟通的定义
二、有效沟通的因素
三、有效沟通的基本环节
1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提
2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同
3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍
4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声捷径的方法
第五部分 自我情绪和压力管理
一、 对压力的行为反应
二、 了解自己的压力来源
三、 应对压力基本技巧
四、 自我情绪管理
