我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。
【授课方式】 讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟
**天上午：分组与团队展示
服务心态
服务心理学
仪容仪表
下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练
第二天上午：柜面服务语言艺术与沟通技巧
下午：纠纷与抱怨处理
柜面流程
在课程缩短为一天的情况下，取消化妆技巧示范，适度调整授课方式，保留下述大部分内容。
课程内容：
**篇：服务心态与服务意识提升
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 优质服务的根本
■ 客人无需感谢我们
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ 洞悉客户的心理期待
■知己知彼，有的放矢——银行客户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
凡勃伦效应
第 二篇：服务形象与服务气质管理
■优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
客户的需求心理决定了服务形象
服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
发型设计与发饰要求
手的要求与禁忌
首饰款式与佩戴的严格要求
细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
白领的含义
■服务人员完美表情训练
微笑
眼神
■服务气质
何谓服务气质
第三篇：仪态训练与服务气质提升
■ 站姿训练
■ 服务站姿
不同场合的站姿
■ 服务坐姿
不同场合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■ 服务走姿
着不同服装的走姿
着不同鞋子的走姿
■ 问候的仪态
■ 等候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合
行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌
■ 鞠躬礼与服务礼
■ 示意礼与颔首礼
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 优雅大方蹲姿训练
■ 助臂礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 敲门的礼仪
■情境服务礼仪训练——坐在柜台里
站在柜台外
第四篇：客户服务语言艺术与沟通技巧
■“舒适”的含义
■ 让客户靠近的艺术与技巧
■ 服务人员语言的要求：和婉 让步 幽默
■ 称呼的艺术
■ 3A心态
■ 控制音量
■ “闲谈”的尺度
■ 赞美的技巧
■ 感谢的技巧
■ 如何说“不”
■ 改变不良的表达方式
■ 规范表达
■ 让客户的形象与银行的形象双赢
■ 如何把对让给客人
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 聪明的退让艺术
■ 热情的尺度
■ 减轻客人精神上的等待时间
■ 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
■ 自我情绪调节与管理
■ 倾听的艺术
第五篇：柜面服务流程与规范
■“我”的目标
■“我”的职责
■“我”的行为与流程
■“我”的风范
第六篇：客户纠纷与抱怨处理
■ 客户为何会发怒——客户心理分析
■ 我们是这样得罪客户的
■ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■ 客户抱怨处理关键“ART三步”
■ “灭火”的技巧
■ 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
■ 成功与失败案例评析
