课程背景： 　　现代社会有一个特点，分工越来越详细。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。客服服务礼仪培训主要强调：服务过程中应遵循的操作规范及应懂得的一些礼仪常识，主要包括：服务礼仪、服务人员的仪表仪容规范、服务人员服务语言规范、与客户之间的交往礼仪等 　　随着现代科学技术的发展，企业的技术、产品、营销策略等都很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。 　　如何把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必要在服务上下功夫，这样才能在同行中获得持续、强劲的竞争力。

1.通过培训使学员了解电话服务礼仪领域的基本知识； 　　2.通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升银行的竞争力； 　　3.通过培训使学员能更有效的与客户进行电话沟通礼仪与技巧。

　　1、什么是礼仪
　　2、什么是电话沟通礼仪
　　第二讲、满意服务从心开始——服务意识和素养
　　1、电话服务人员的服务意识
　　1）服务人员应具备的服务意识
　　2)走出服务意识的误区
　　2、电话服务人员应具备的服务素养
　　1）个人修养
　　2）心理素质
　　3）专业素质
　　4）综合素质
　　第二讲：电话沟通的正确方法
　　1、单向与双向沟通
　　2、积极聆听的技巧
　　3、有效的发问技巧
　　4、有效表达的原则
　　5、回馈技巧
　　第三讲、电话服务人员的话语
　　1、礼貌用语
　　1）礼貌语2）问候语3）迎送语4）请托语5）致谢语6）征询语7）应答语8）赞赏语9）祝贺语10）推托语
　　2、文明用语
　　1）称呼恰当2）口齿清晰3）用词文雅
　　3、行业用语
　　1）三T原则2）适度原则3）术语的使用4）用语的禁忌
　　4、书面用语
　　1）正确无误2）工整清晰3）内容完整4）简明扼要
　　第四讲、电话服务人员的电话沟通礼仪要素
　　1、接听电话礼仪要素
　　1）重要的**声2）清晰明朗的声音3）准确迅速的接听电话4）热情的应答5）认真做好电话记录6）挂电话礼仪
　　2、拨打电话礼仪要素
　　1）拨打电话的时机2）掌握通话时间3）态度要友好4）用语要规范
　　3、通话用语
　　1）用语礼貌2）用语规范3）用语文雅4）用语温和
　　4、电话礼仪
　　1）、电话接打2）、电话礼仪禁忌
　　5、现场模拟演练
　　第五讲、客户投诉处理技巧
　　1、何谓客户投诉？
　　2、客户投诉的动机和原因
　　3、客户对服务不满的反应
　　4、客户投诉对我们意味着什么？
　　5、如何处理难缠无理的客户
　　6、效处理投诉的技巧
　　7、案例分析：HP如何处理客户投诉？
　　8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
　　第六讲、客服人员压力管理
　　1、客服人员职场综合症/
　　2、压力的各种表现形式
　　3、压力的来源/
　　4、压力管理