使营业厅服务管理和监督人员学习掌握先进的厅管理观念，学习掌握科学、先进的营销管理技能，进一步宣贯营业厅的规范化管理制度，提高营业厅规范化、品牌化的管理水平，锻造精英服务团队，促使营业厅的管理者的领导力和执行力得到较大提升。
一、管理者的角色认知
1、营业厅管理者的角色定位
营业厅管理者四种角色定位
研讨：营业厅管理者常见的困惑与原因
成功的营业厅管理者应该具备：三头六必
“内质外形”与管理者的策略眼光
2、营业厅品牌建设与服务改善
世界级客户服务的基础：人员、流程和工具
服务形象-服务品牌-服务文化
营业厅管理改善的PDCA闭循环
从服务品质评价指标看服务的客户满意管理
实战研讨：“你的2008营业厅服务改善计划”？
3、营业厅区域布局改善指引
营业厅的整体布局规划与区域布局设计的依据与管理改善标准
服务等候区、排队引导等布局的服务价值
功能分区的设置误区
二、营业厅环境管理
1、营业厅环境管理规范
现场管理遵循“三清、三检”的工作方针。
外部环境管理
内部环境管理
营业厅的物品管理
2、案例研讨：我应该怎么办？
三、服务运营管理
1、服务行为规范的训练与检查
基本行为举止规范：
1) 仪容规范：
2) 仪表规范：
3) 仪态规范：
a) 站姿规范与禁忌
b) 入座与离座的规范，以及禁忌
c) 行走要领：重点讲述上下楼梯
d) 引领礼仪：引领时的距离、速度、位置方向。
e) 递接物品的礼仪：重点讲述递解物品、递解名片时的物品方位与手势。
f) 眼神，目光注意事项。
g) 微笑：如何体现微笑服务的魅力
h) 手势：重点强调引领时的手势方位，以及演示过程中的手势。
鞠躬：重点讲述迎宾与送宾的鞠躬行礼。
2、情景模拟：当有小孩在营业厅乱动物品时，当客户躺在沙发上睡觉时，当客户在厅内吸烟时，当客户在公共通道中造成挡路现象时，当客户趴在柜台前等候办理业务时…
四、规范化管理提升
1、员工辅导与激励
晨会的关键任务
打造团队协作精神的游戏组织技巧
员工服务技能的教育培训技巧
如何在晨会中激励员工
激励的具体方法与技巧
2、现场管理技巧
现场检视的工作方法
各种检视表的使用
如何发现外在的暗访对象
现场工作时外交辞令的表达
现场盲区与可视化管理
如何进行OJT员工现场辅导
3、内外部沟通管理
压力舒缓和情绪控制
阳光心态和积极主动
了解员工的异常行为
如何与员工进行绩效沟通
环境变化的挑战：自律—他律—法律
客户服务质量的自我完善与优质服务技能
客户投诉与抱怨处理
集思广益：建立完善的建议收集机制
