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覃筝

MOT-以服务促销售

覃筝 / MTP管理讲师

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课程目标

 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用  学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队  培养有生命力的为顾客解决问题的能力,让服务意识贯穿在企业价值链的各个环节  深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法  掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式  掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力  掌握理解客户期望并且管理客户期望

课程大纲

 

案例一:谁扼杀了这个合约?

– 为什么客户的认知至关重要?

– 他们的认知是怎么产生的?

– 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触过程

– 我们的行为为什么对顾客如此重要?

– 商务拓展的本质:满足客户的需求

– 从顾客的角度看他们为什么会有这些需要

– 商务拓展的关键:发现客户的需求的能力。

– 在与客户接触过程中哪些方面可以为顾客增值?

– 关键时刻的意义

案例二:无辜的留话者

– 为什么客户的看法和你的看法有差异?
 – 你的做法给顾客带来了什么后果?
 – 为什么你看不到顾客的需要?
 – 怎么才能察觉到顾客的需要?
 – 理解关键时刻行为模式

关键时刻行为模式:

**步:探索

-为客户着想与客户利益分析
-寻找及确认客户的期望
-培养倾听客户的能力

案例三:好心的同事

–同样的方法也适合内部顾客
   –我们是在价值链上向外部顾客传递价值
   –为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满?
   –为什么顾客的期望可能是错误的?这个时候你该怎么办?
   –什么才是真正为客户着想?
   –为客户和公司双嬴创造条件

必要的影响技巧

-挖掘客户需求的提问技术
-聆听的关键技术
-面对客户异议如何引导?

案例四:繁忙的业务经理

–分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
  –不要把客户的信任视做理所当然
  –站在顾客的角度理解他的需要,挖掘顾客潜在的期望
  –为客户创造尽可能大的价值,满足顾客潜在的期望

案例五:专业的竞争对手

 – 建立管理客户期望的能力
  – 如何让客户充分感受到你的增值
 – 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会

关键时刻行为模式:

第二步:提议

 – 什么是恰当的提议
  – 平衡客户的需求与公司的支持能力
  – 确保你打算处理的是一个双赢的机会

关键时刻行为模式:

第三步:行动

–5C原则:帮助你实现承诺的准则

案例六:不会倾听的业务副总

 – 察觉客户的心理期望
  – **发现客户的心理需要为客户增值
  – 如何正确使用和巩固客户关系
  – 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来

关键时刻行为模式:

第四步:确认

–  5C原则:帮助你实现承诺的准则

– 画龙点睛的一笔—后的补救机会:完整满足客户的期望
-让客户把满意说出来

–确认用语

案例七:于事无补的求助热线

– 复习和运用关键时刻模式
– 复习分析客户的期望和需求

付诸行动

– 个人行动计划

–MOT服务客户规划表与计划表


 


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