**部分：对客户的认识

Ø 谁是我们的客户

Ø 客户的种类

Ø 客户都有哪些需要与服务的要求

Ø 客户对实际需求的满足提出了哪些服务要求

Ø 客户对个人需求满足提出了哪些服务要求

Ø 案例分析：改变世界500强企业的服务真理

 

第二部分：服务人员服务礼仪

Ø 为什么服务人员首先是企业形象的代表者

Ø 如何人员的礼仪的三项基本原则

Ø 服务人员仪表、仪态礼仪

Ø 如何人员的日常接待与交际礼仪

 

 

第三部分：优质客户服务技巧 

Ø 客户服务的障碍

Ø 录像场景分析：两位银行服务人员服务差别在哪里

Ø 如何满足客户的个人受尊重、觉得自己很重要的个人需求的方法

Ø 优质客户服务的三项基本原则

Ø 在客户服务接待的过程中如何**四大服务步骤满足客户的实际需求

Ø 四种服务类型（录像）

 

第四部分：优质服务人员的服务程序

Ø 客户的实际需求都有哪些？

Ø 如何满足客户的实际需求的方法

Ø 如何**有效的流程了解客户的实际需求

Ø 如何让客户感觉到亲切并且感觉银行的服务程序是非常严谨的

Ø 如何了结客户的个人需要的手段与技巧

Ø 如何避免工作当中的漏斗并且提供额外的服务

 

 

 

第五部分：不同类型客户的服务技巧与服务沟通

Ø 问卷测量：服务客户的不同种类

Ø 服务沟通的三项法宝

Ø 沟通在实际工作当中的运用

Ø 如何**沟通技巧提升公司服务质量

Ø 如何**沟通技巧提升销售业绩

Ø 如何了结客户需求的方法与服务中表达的技巧

 

第六部分：如何处理客户的投诉化解意见

Ø 客户为什么会不满？客户的满意度与边际效应

Ø 录像分析：如何处理客户投诉的技巧

Ø 处理客户投诉HEAT原则

Ø 案例分析：如何获得额外良机---处理心理不满意但是没有抱怨的客户