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邹文强

营业厅的运营管理

邹文强 /

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课程目标

使营业厅服务管理和监督人员学习掌握先进的厅管理观念,学习掌握科学、先进的营销管理技能,进一步宣贯营业厅的规范化管理制度,提高营业厅规范化、品牌化的管理水平,锻造精英服务团队,促使营业厅的管理者的领导力和执行力得到较大提升。

课程大纲

一、管理者的角色认知
1、营业厅管理者的角色定位
 营业厅管理者四种角色定位
 研讨:营业厅管理者常见的困惑与原因
 成功的营业厅管理者应该具备:三头六必
 “内质外形”与管理者的策略眼光
2、营业厅品牌建设与服务改善
 世界级客户服务的基础:人员、流程和工具
 服务形象-服务品牌-服务文化
 营业厅管理改善的PDCA闭循环
 从服务品质评价指标看服务的客户满意管理
 实战研讨:“你的2008营业厅服务改善计划”?
3、营业厅区域布局改善指引
 营业厅的整体布局规划与区域布局设计的依据与管理改善标准
 服务等候区、排队引导等布局的服务价值
 功能分区的设置误区
二、营业厅环境管理
1、营业厅环境管理规范
 现场管理遵循“三清、三检”的工作方针。
 外部环境管理
 内部环境管理
 营业厅的物品管理
2、案例研讨:我应该怎么办?
三、服务运营管理
1、服务行为规范的训练与检查
 基本行为举止规范:
1) 仪容规范:
2) 仪表规范:
3) 仪态规范:
a) 站姿规范与禁忌
b) 入座与离座的规范,以及禁忌
c) 行走要领:重点讲述上下楼梯
d) 引领礼仪:引领时的距离、速度、位置方向。
e) 递接物品的礼仪:重点讲述递解物品、递解名片时的物品方位与手势。
f) 眼神,目光注意事项。
g) 微笑:如何体现微笑服务的魅力
h) 手势:重点强调引领时的手势方位,以及演示过程中的手势。
鞠躬:重点讲述迎宾与送宾的鞠躬行礼。
2、情景模拟:当有小孩在营业厅乱动物品时,当客户躺在沙发上睡觉时,当客户在厅内吸烟时,当客户在公共通道中造成挡路现象时,当客户趴在柜台前等候办理业务时…
四、规范化管理提升
1、员工辅导与激励
 晨会的关键任务
 打造团队协作精神的游戏组织技巧
 员工服务技能的教育培训技巧
 如何在晨会中激励员工
 激励的具体方法与技巧
2、现场管理技巧
 现场检视的工作方法
 各种检视表的使用
 如何发现外在的暗访对象
 现场工作时外交辞令的表达
 现场盲区与可视化管理
 如何进行OJT员工现场辅导
3、内外部沟通管理
 压力舒缓和情绪控制
 阳光心态和积极主动
 了解员工的异常行为
 如何与员工进行绩效沟通
 环境变化的挑战:自律—他律—法律
 客户服务质量的自我完善与优质服务技能
 客户投诉与抱怨处理
 集思广益:建立完善的建议收集机制
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