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模块一、积极工作心态与自信心塑造
1、乐在工作
2、积极心态
3、建立职业自信
4、快乐工作七大提示
模块二、服务亲和力塑造——服务礼仪训练
1、礼仪的魅力
2、服务亲和与服务礼仪
3、营业员的职业化塑造四大要点及现场实训
·仪容
·着装
·行为举止
·服务神态
4、图片分享:工作中的举止仪态反差对比
模块三、服务规范及流程训练
1、接触点管理
2、三声服务规范
3、业务办理规范与业务能力提升
·业务办理现场演练
·业务处理能力与客户满意度关系
·自我培训八大要点
·业务能力提升三大核心
4、引导/流动服务规范 ——现场演练
5、自助终端服务规范
·现场演练
·自助终端使用要点
·自助引导的误区
6、主动提醒服务规范——现场演练
7、异议处理规范
客户期望值管理
客户投诉的层次与类型
客户投诉的情感需求与理性需求
投诉处理七技巧
投诉人的心理调节
投诉处理禁忌
8、服务补救
9、营业厅营销规范
现场演练
认识营销及其本质
天平的平衡理论
营业厅营销中需要解决的问题
营业员营销误区
10、VIP客户服务规范——现场演练
模块四、客户沟通能力提升
1、沟通与沟通模型
2、沟通的障碍
3、八大高效沟通技巧运用
4、沟通中的“度”
助跑金牌营业员——工作小提醒
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