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周力之

平衡制胜的高超客户服务管理

周力之 / .

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课程大纲

课程大纲:

  模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡
  1.打造“完整客户服务”
  2.“以客户为中心”的头与尾
  3.“服务圈”的内涵及实战分析
  4.“关键时刻”的闭环分析及管理
  案例研讨:
  SAS航空:精准服务与精准时刻
  星巴克:对客户体验及情感的研究
  沃尔玛:大卖场服务的大学问

  模块二、服务策略及规划的平衡
  1.服务策略的两个出发点:服务层级、客户分类
  2.服务体检:开出服务处方
  3.聚焦服务标准——标准不是想出来的
  4.聚焦服务流程——“程序面”与“个人面”的完美结合
  5.服务执行的保证策略
  6.服务补救
  案例研讨:
  FedEx:服务过程管理的典范
  现场服务的规则与授权
  丽兹卡尔顿:极致服务的创造
  欧维特:变投诉为订单

  模块三、客服人员技能的平衡管理
  1.管理者如何知晓服务质量
  2.服务质量如何“量”
  3.不同类型服务人员的“武备库”
  4.服务沟通中的“中西合璧”
  录音分享及案例研讨

  模块四、服务传承与创新的平衡
  1.用服务流程保障客户满意度
  2.用主动服务提升客户忠诚度
  3.如何创造企业客户服务品牌
  案例研讨:
  海底捞:“服务等待”中的创新
  某运营商:客户成熟度管理
  万科:外包服务管理的“阳光宣言”

  模块五、服务管理“生态”的平衡
  1.服务管理生态对效率和态度的影响
  2.如何判断服务团队的管理生态
  3.如何调整服务团队的管理生态
  4.教会客服人员做职业动力和情绪的自我管理
  案例研讨:
  安迪的故事
  多种类型服务管理生态的案例及启发
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