通过本课学习让学员了解顾客接待的重要性，明确接待顾客要达到的目的，掌握有效接待顾客的方法和技巧，能够迅速与顾客建立信任关系，能够根据顾客的不同类型进行差异化接待。

 8：3
—8：35　 开场白

让学员将了解课程内容和目的

强调本环节工作重点在于赢得顾客信任　

P2 互动演讲

课程内容和目的介绍

强化顾客接待环节要达到的目标


8：35—8：45　**印象的赢得

学员将掌握**印象的重要性和创造良好**印象的方法

P4-6互动演讲

**印象的重要性

如何创造良好的**印象

注意你的仪容仪表

容易忽视的细节会影响顾客对你的**印象


8：45—9：

　接待准备

让学员了解接待准备的内容和相关标准和要求

P8-9销售人员接待准备的内容

P1
销售顾问标准着装要求

P11-12 销售顾问基本礼仪要求

P13　销售顾问个人素养要求

P14　专业知识要求

P15 销售工具准备标准


9：

—9：3
　展厅接待情景演练（全程摄像）

结合给定的背景，让学员演练展厅接待过程，目的在于真实反映现有的接待能力，暴露不良习惯

P16-17展厅接待情景演练

（情景：顾客来展厅咨询产品）

全程录像，不予点评，后续播放做对比用

让学员掌握接待要点和基本技巧

P18-23讲解展厅接待流程要点和技巧

P24-28 展厅接待标准


1
：15—1
：45　 和顾客建立融洽关系的技巧

让学员**演练和体验的方式了解并理解相关技巧，强调用爱心去与顾客沟通，但要时刻注意顾客相对敏感的MOT，善于利用积极的行为感动顾客，和顾客建立融洽的关系

挑战亲和力游戏

P29 用亲和力创造信任

P3
主动问候的礼节

P31 职业接待礼仪

P32 真诚的赞美

P33 沟通交流的方式

P34 肢体语言的魅力

P35 用爱心去沟通


1
：45—11：3
　 不同类型顾客的接待技巧

让学员了解接待方式和技巧不是一成不变的，掌握不同类型顾客的不同对待方式和接待技巧

P36顾客的行为类型分析

P37 小组练习：识别不同类型顾客的典型特征

P38-42 讲师点评和总结

1、各类顾客的典型特征总结

2、常见的错误应对方法

3、正确的接待技巧

4、顾客差异化接待的时机和技巧


11：3
—12：

　舒适区的概念

让学员了解：有时礼貌和热情会让某些顾客更加不自在，原因是顾客有疑虑和担心

P58 经验分享：顾客的担心

P59 情景感受分享：舒适区的概念


14：

—14：45　 让顾客宾至如归的技巧

让学员有技巧的让顾客放松，就像到家一样

P45让顾客放轻松的技巧

P46 -48概述的技巧

P49概述课堂练习


14：45—15：15　识别顾客购买周期和决策人的技巧

让学员了解：展厅接待的顾客未必都是急于购车的，要根据顾客不同的阶段和角色区别对待，更重要的是取得顾客信任、留下有效信息、将其培养成忠诚顾客

P66 顾客的购买周期

P67-68顾客的决策群体识别和应对

P69留下顾客的有效信息的技巧


15：3
—16：

　电话标准和技巧（实况录音播放）

让学员点评真实电话接待录音的方式来学习和体会电话技巧

电话技巧（播放真实电话接待录音，让学员体会和评价）

P讲师总结电话技巧要点


16：

—16：2
　电话接待情景练习　

**情景练习，让学员掌握电话接待的标准和技巧，发现常见的错误，养成良好的电话接待习惯

P电话标准和技巧演练

情景1：接听：顾客来电需要提供服务

情景2：拨打：主动致电预约顾客


16：2
—17：2
　1小时　 顾客接待技能综合演练（全程录像）

**交叉接待演练，模拟展厅实战，训练学员将所学技巧和方法转化为技能和习惯，赢得顾客信任

**交叉接待演练，模拟展厅实战，训练学员将所学技巧和方法转化为技能和习惯，赢得顾客信任


17：2
—17：3


课程总结

回顾并总结所学知识

P S汽车销售 专业接待技巧总结

讲师介绍第二天的学习内容

与学员交流学习心得和体会