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**天 大堂经理角色定位
**模块 银行卓越服务之理念篇
一、竞争带来的……
客户期望越来越高
中国银行业竞争的不同阶段
二、银行面临的市场竞争力量
潜在竞争力量
同行业现有竞争力量
三、谁是客户？
客户关系的四个层次
四、顾客满意=实际效果/顾客预期
降低顾客期望值的案例
实际效果＞顾客预期
实际效果 =顾客预期
顾客预期＞实际效果
五、认识优质服务
服务是银行要卖出的产品
顾客流失的原因
服务缺失的三大根源
第二模块 大堂经理岗位使命、职责
一、大堂经理的角色定位
1、大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景
2、大堂经理是：优质服务的“示范人”……
3、大堂服务要转型：
4、大堂经理成为客户体验的形象大使
二、大堂经理的岗位职责
1、分流、引导客户。
2、识别优质客户，推介潜在优质客户。
3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区。
4、为客户提供简单业务咨询，宣传银行各类产品，了解客户需求。
第三模块 银行卓越服务之形象篇
一、**印象的重要性
工装的穿着规范
二、银行大堂经理仪容礼仪
三、银行大堂经理规范服务举止训练
四、 银行大堂经理的表情训练
老师讲解、示范指导、训练、学员模拟演练，综合点评。
五、银行大堂经理网点服务礼仪训练
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
指导使用自助终端礼仪
回答客户提问礼仪
派发银行宣传单张礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪
客户等待时间过长沟通服务礼仪
第四模块 银行网点现场管理
一、什么是现场管理
现场管理是营业厅现场服务的核心
二、现场管理的内容
－物的管理 （功能区 、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理（POP）、VI构件/宣传品的管理）
－人的管理（员工管理、客户情绪管理、自我情绪管理）
－事的管理（用户分流、排队与等候管理、员工调配、突发应急事件管理）
三、投诉处理步骤及技巧
1、什么是客户投诉
常见投诉问题：
绝大部分的客户是不会来投诉的：
抱怨与信赖
客户投诉的价值
面对抱怨我们应有的工作态度
2、投诉处理的基本原则
客户类型
3、平息客户不满的步骤
**步：迅速隔离（营业厅）
第二步：安抚情绪
第三步：充分道歉
第四步：搜集信息
第五步：给出方案
第六步：征求意见
第七步：跟踪服务
第二天 大堂经理工作实务训练
**模块 大堂经理的基本工作流程
一、班前准备
二、大堂经理工作流程
1、大堂经理在咨询服务区的服务销售流程
2、客户分流的准则（略）
3、辅助客户做好业务办理前的准备工作
辅助客户做好业务办理前的准备工作标准服务用语
4、处理客户咨询的行为规范
5、大堂经理在客户休息等候区的服务销售流程
6、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户的标准服务用语
7、大堂经理在自助服务区的服务销售流程
8、大堂经理在封闭式柜台的服务销售流程
9、大堂经理在开放式柜台的服务销售流程
10、送别客户的准则
三、班后整理
第二模块 大堂经理客户识别技巧
1、大堂经理客户识别流程
银行客户如何分层分级？
在大堂经理的现场工作中，您觉得可以从哪些方面进行目标客户的识别？
2、**时间关注进入网点的客户
3、厅堂识别的四个技巧
4、三种状态下的客户识别判断法
客户直接咨询特殊业务重要的识别判断信号
根据客户的行为特征判断客户价值
大堂经理分流引导客户
5、贵宾客户参考话术
6、潜在贵宾客户分流客户原则
7、面对潜在贵宾客户参考话术
大额转账汇款的客户
咨询理财业务的客户
经其他客户推荐来到我行的客户
8、普通客户主要情景和应对方法
小额存取款业务
缴费类业务
非现金业务
第三模块 大堂经理主动营销五步法
一、主动营销**步——看
观察四步骤
二、主动营销第二步——问
问题的种类及使用
开放式的问话
封闭式问话
三、主动营销第三步——听
影响“听”的主要因素
听的五个层次
“同理心”的聆听
四、主动营销第四步——说
说的技巧：专业声音四要素
“FAB”法引导顾客
故事讲述的标准流程
网上银行讲述案例
手机短信讲述案例
成交的八大话术
五、主动营销第五步——赞
赞美的基本要素
第四模块 银行客户接近策略
一、银行目标客户判断标准
二、客户的两种需求
银行客户需求分析
银行客户消费理由
如何挖掘客户需求
三、客户拒绝的理由
四、如何向客户进行现场营销（模拟演练）
1、傲慢型客户
2、谨慎型客户
3、虚荣型客户
4、讨价型客户
5、抱怨型客户
6、挑剔型客户
