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**讲 银行网点主任(行长)的管理角色
Ø 网点主任(行长)的管理价值
Ø 网点主任(行长)的管理项目
Ø 网点主任(行长)的管理角色、职责与素质要求
Ø 网点主任(行长)的管理必备能力
第二讲 现代化之管理基础分析
1、什么是管理
Ø 管理的定义
Ø 管理的目的
Ø 管理的对象
Ø 管理循环
Ø 管理的方法
Ø 管理工作流程
Ø 有效的管理
Ø 管理与领导的差异
2、管理的两个层面分析
Ø 事的层面
i. 工作的改善
ii. 工作的管理
Ø 人的层面
i. 部署的培育
ii. 人际关系
第二讲 管理者基本概念
1、 管理者的角色定位与任务分析
Ø 银行存在和发展的根源
Ø 关注顾客的价值
Ø 管理者的评价基准
Ø 管理者的角色
2、 管理者的态度分析
第三讲 网点标准化管理
1、服务标准化管理
(1)、服务的涵义
(2)、客户服务的金三角
(3)、客户服务的四种类型
(4)、优质服务的法则
(5)、优质服务的四步骤
(6) 临柜五步法标准化服务运用案例
(7)银行网点优质服务管理流程与方法
2、营业厅环境5S标准化管理
1、5S管理的概念
2、营业大厅5S管理要点
3、国内银行5S管理案例分析与点评
1、 现场管理标准化
(1) 晨会组织与经营
(2) 每日巡检制度
(3) 神秘客户制度
5、 客户营销标准化管理
(1)、目标客户选择
(2)、客户开发与产品营销流程
Ø 访问准备
Ø 接触客户
Ø 与客户商谈
Ø 推荐产品
Ø 处理异议
Ø 促成交易
Ø 售后服务
Ø 客户维护与客户关系管理
第四讲 培养下属和有效指导下属的技巧
1、 员工业绩不佳的原因
2、 经理对培养下属的职责
3、 经理人力资源管理职责
4、 下属训练需求的评估
5、 部署培育有效的进行方法
6、 实施教练制度
7、 教练工作流程
8、 提高下属学习技能的兴趣
9、 技能指导的流程
10、 营造学习型部门组织
第五讲 激励的误区
1、为什么缺少士气?
2、常见的激励误区
1) 探寻激励之源
1、需要的探寻:这小子在想什么
2、奖与惩的探寻:“胡萝卜”还是“大棒”
3、满意的探寻:为什么满意,为什么不满意
4、公平的探寻:为什么不公平
2) 激励的资源
1、用于激励的资源(制度层面)
2、用于激励的资源(非制度层面)
3) 激励的四个原则
1、公平原则
2、刚性原则
3、时机原则
4、清晰原则
4) 激励的五个策略
1、策略一:创造良好的工作气氛
2、策略二:认可与赞美
3、策略三:金钱激励
4、策略四:晋升激励
5、策略五:根据人格类型进行激励
1、
5) 改进下属的不良行为
1、 习惯的养成过程
2、 改善习惯的7个步骤
3、 演练:实施面谈
4、 案例:新任主管何先生
第六讲 教练的目标——塑造行为
1) 教练的四个策略
1、策略一:创造环境
2、策略二:绩效伙伴
3、策略三:激发承诺
4、策略四:善于学习
2) 教练的方法
1、方法一:我示范、你观察
2、方法二:我指导,你试做
3、方法三:你试做,我指导
4、方法四:你汇报,我跟踪
3) C5教练法
1、步骤I:激发意愿
2、步骤II:确定问题点
3、步骤III:制定行动计划
4、步骤IV:应用与行动、间隔重复
5、步骤V:评估、认可
第七讲 有效处理人际冲突
1、 冲突的概念
2、 工作上冲突的根源
3、 五种冲突处理方式
4、 化解冲突的原则和步骤
5、 冲突管理的应用
第八讲 团队与团体
1、组织方式的变化
2、组织关系变化
3、管理方式变化
4、团队和团体的区别
第九讲 团队特点
1、团队工作的有效性——测试与分析
2、为什么团队工作会失败
3、团队发展的四个阶段和特点
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