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陈迪

银行网点主任(行长)综合管理实战训练

陈迪 /

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课程目标

通过培训,使学员明确银行营业厅经理的角色定位和职责、素质要求,学习掌握综合管理与改善技能,以提升营业厅综合管理水平和银行经营绩效,为客户提供优质服务,树立银行服务的新形象。

课程大纲

**讲  银行网点主任(行长)的管理角色

Ø 网点主任(行长)的管理价值

Ø 网点主任(行长)的管理项目

Ø 网点主任(行长)的管理角色、职责与素质要求

Ø 网点主任(行长)的管理必备能力

 

第二讲  现代化之管理基础分析

1、什么是管理

Ø 管理的定义

Ø 管理的目的

Ø 管理的对象

Ø 管理循环

Ø 管理的方法

Ø 管理工作流程

Ø 有效的管理

Ø 管理与领导的差异

2、管理的两个层面分析

Ø 事的层面

i. 工作的改善

ii. 工作的管理

Ø 人的层面

i. 部署的培育

ii. 人际关系

 

第二讲   管理者基本概念

1、 管理者的角色定位与任务分析

Ø 银行存在和发展的根源

Ø 关注顾客的价值

Ø 管理者的评价基准

Ø 管理者的角色

2、 管理者的态度分析

 

第三讲   网点标准化管理

1、服务标准化管理

(1)、服务的涵义

(2)、客户服务的金三角

(3)、客户服务的四种类型

(4)、优质服务的法则

(5)、优质服务的四步骤

(6) 临柜五步法标准化服务运用案例

(7)银行网点优质服务管理流程与方法

 2、营业厅环境5S标准化管理

1、5S管理的概念

2、营业大厅5S管理要点

3、国内银行5S管理案例分析与点评

 

1、 现场管理标准化

(1) 晨会组织与经营

(2) 每日巡检制度

(3) 神秘客户制度

5、 客户营销标准化管理

(1)、目标客户选择

(2)、客户开发与产品营销流程

Ø 访问准备

Ø 接触客户

Ø 与客户商谈

Ø 推荐产品

Ø 处理异议

Ø 促成交易

Ø 售后服务

Ø 客户维护与客户关系管理

 

第四讲  培养下属和有效指导下属的技巧

1、 员工业绩不佳的原因

2、 经理对培养下属的职责

3、 经理人力资源管理职责

4、 下属训练需求的评估

5、 部署培育有效的进行方法

6、 实施教练制度

7、 教练工作流程

8、 提高下属学习技能的兴趣

9、 技能指导的流程

10、 营造学习型部门组织

 

 

第五讲   激励的误区

1、为什么缺少士气?

2、常见的激励误区

1) 探寻激励之源

1、需要的探寻:这小子在想什么

2、奖与惩的探寻:“胡萝卜”还是“大棒”

3、满意的探寻:为什么满意,为什么不满意

4、公平的探寻:为什么不公平

2) 激励的资源

1、用于激励的资源(制度层面)

2、用于激励的资源(非制度层面)

3) 激励的四个原则

1、公平原则

2、刚性原则

3、时机原则

4、清晰原则

4) 激励的五个策略

1、策略一:创造良好的工作气氛

2、策略二:认可与赞美

3、策略三:金钱激励

4、策略四:晋升激励

5、策略五:根据人格类型进行激励

1、 

5) 改进下属的不良行为

1、 习惯的养成过程

2、 改善习惯的7个步骤

3、 演练:实施面谈

4、 案例:新任主管何先生

 

 

第六讲  教练的目标——塑造行为

1) 教练的四个策略

1、策略一:创造环境

2、策略二:绩效伙伴

3、策略三:激发承诺

4、策略四:善于学习

2) 教练的方法

1、方法一:我示范、你观察

2、方法二:我指导,你试做

3、方法三:你试做,我指导

4、方法四:你汇报,我跟踪

3) C5教练法

1、步骤I:激发意愿

2、步骤II:确定问题点

3、步骤III:制定行动计划

4、步骤IV:应用与行动、间隔重复

5、步骤V:评估、认可

 

第七讲  有效处理人际冲突

1、 冲突的概念

2、 工作上冲突的根源

3、 五种冲突处理方式

4、 化解冲突的原则和步骤

5、 冲突管理的应用

 

第八讲  团队与团体

1、组织方式的变化

2、组织关系变化

3、管理方式变化

4、团队和团体的区别

 

第九讲 团队特点

1、团队工作的有效性——测试与分析

2、为什么团队工作会失败

3、团队发展的四个阶段和特点

 

 

 

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