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李明

中国移动服务厅店长现场管理技能提升

李明 / 总裁班特聘讲师

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常驻地: 广东

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课程目标

掌握服务厅现场管理的基础知识; 围绕营业前、营业中和营业后三个环节提高现场管理的能力; 围绕终端产品展示区、靠墙展示架区、中岛热卖台区、数据业务体验区、融合营销体验区、业务体验台区、客户等候区、VIP 室、家庭信息化展示区、主题营销活动区、自助服务区各区域如何提高现场管理的水平; 如何提高服务厅的班组建设?打造良好的厅文化? 通过大量的视频案例分析与讨论,使得学员在学习中融会贯通、领悟要点

课程大纲

**单元、服务厅现场管理的方法

从一组服务厅现场照片说起;

现场管理常见问题研讨汇总:

现场管理的五要素:4M1E;

现场管理的定义;

员工管理和客户管理;

设备管理和工具管理;

宣传品管理和票卡品管理;

事件管理和卫生管理;

作业标准化管理和服务流程化管理;

营业厅店长的角色定位;


 


 

第二单元、现场管理的基本方法

1.把现场管理五要素贯穿在营业前、营业中和营业后;

2.营业前全检的方法:3清2检1班会;

3.清扫:将要与不要分开;

4.整顿:摆放标准要求;

5.清扫:;

6.清洁:将前3S实施的做法流程化、制度化、规范化,并贯彻执行,维持成果;

7.素养:营业厅工作流程、规章制度;

8.仪容、仪表检查标准;

9.业务与流程检查标准;

10.检查方法:业务知识与系统受理检查表;

11.检查标准:业务解说时限标准;

业务操作时限标准;

班前会的规范要求;

晨会流程;

晨会形式;

情绪过滤;

晨会要求;


 


 

第三单元、营业中巡检

巡检频次;

巡检路线;

巡检方法;

巡检内容;

巡检次序;

巡检标准;

营业厅外标准;

咨询台标准:咨询台硬件检查、 

咨询台服务检查:咨询员标准服务流程;

咨询员服务内容:

咨询员服务原则;

咨询员咨询解答;案例分析与总结

客户等候区标准:

体验区标准:

促销区标准;


 


 

第四单元、各区域硬件检查

终端产品展示区、靠墙展示架、中岛热卖台硬件要求标准;

数据业务体验区硬件要求;

融合营销体验区、业务体验台硬件要求;

客户等候区硬件要求;

VIP室硬件要求;

家庭信息化展示区硬件要求;

主题营销活动区硬件要求;

自助服务区硬件要求;


 


 

第五单元、各区域服务检查

引导员标准服务流程:

引导员迎接客户:

引导员引导协调:

引导员客户分流:已配置叫号机和未配备叫号机的引导分流流程;

引导员的主动营销:主动营销应关注的几类客户、主动营销的管理手段;

引导员环境维护:

引导员恭送客户:

引导员常见服务情境标准:

业务受理区:

营业员标准服务流程:

起身迎候、对视微笑、来有迎声、核对票号、尊称客户、唱收唱付

双手递接、接物致谢、暂离致歉、回座致谢;

营业员常见服务场景标准;

宣传物料检查;

宣传物料检查范围:

宣传资料摆放规则;

宣传资料摆放要求;

宣传物料分层分类管理;

建立宣传物料管理台账;

营业厅宣传物料布置表;


 


 

第六单元 营业后督检

点检评分表;

故障报修制度;

故障报修流程;


 


 

第七单元 营业厅班组建设

营业厅文化和团队建设:

简单有效的营业厅团队建设;

开好班会;

做好营业厅综合能力提升;

管理工具;

管理工具导入;

辅助下属成长;

OJT流程;

如何强化培训后的工作应用;

劳动和服务纪律;

劳动纪律;

服务纪律;

魅力法则;

班组建设基本要求:

厅长基本素质和技能;

厅长基本职责;

掌握营业厅管理体系、掌握营业厅常用的激励手段;


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