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陈毓慧

呼入式电话营销技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

领导开训:强调学习的意义和纪律)   导言、关于学习的效率及学习方法分析   头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

课程大纲

  一、导入案例
  案例:她为何营销业绩如此差劲?
  案例:客户为何为难她?
  二、导出重点理论
  (一)、销售的涵义与要求
  (二)、销售VS营销
  (三)、影响呼入式营销效果的因素 (心态情绪占55%比例)
  (四)、呼入式营销策略:海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略
  **章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
  一、赢者心态训练
  (一)、凡事正面积极
  (二)、凡事巅峰状态
  (三)、凡事主动出击
  (四)、凡事全力以赴
  (五)、感恩心态
  二、电话营销沟通技巧训练:
  (一)、影响沟通效果的因素
  (二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
  (三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
  (四)、深入对方情境
  深入对方情境三步曲
  对方关心的是什么
  进入对方心理舒适区
  (五)、高效引导技巧
  1、开放式提问、封闭式提问
  2、SPIN提问模式:寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题
  3、经典高效引导技巧
  (六)、三明治法则
  第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
  第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
  第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
  (七)、高效沟通四要诀
  1、信息传递多向性
  2、信息传递标准化
  3、信息传递多样性
  4、信息传递短平快
  (八)、高效沟通六步曲
  1、营造氛围
  2、理解共赢
  3、分析策划
  4、提出方案
  5、认同执行
  6、实施检查
  短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
  移动呼叫中心呼入式营销正反两案例
  银行呼叫中心呼入式营销案例分析
  示范指导与模拟演练
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  三、缓解压力与情绪调整技巧
  (一)、压力与情绪管理策略
  1、赢者心态
  2、赢者思维
  3、共赢沟通
  4、自我激励
  5、团队激励
  (二)、自我激励八大技巧
  1、奖励法
  2、微笑法
  3、运动法
  4、学习法
  5、转移法
  6、发泄法
  7、忽视法
  8、交友法
  (三)、团队激励六大技巧
  1、团队激励法
  2、团队体育运动或知识竞赛等活动
  3、个别人员谈心
  4、团队表彰法
  5、团队培训法
  6、团队表扬会
  短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
  模拟演练:情绪调整
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  第二章、呼入式电话营销准备工作 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
  一、态度、情绪、信心
  二、电话营销目标
  (一)、制定目标的六步骤
  (二)、目标制定的SMART C原则
  (三)、目标的跟踪与检查
  三、电话沟通礼仪
  时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品
  重要的**声
  积极心态、喜悦的心情
  清晰流利、激情活力的声音
  说到对方心理舒适区
  了解对方的核心需求、认真清楚的记录
  重要事宜的汇总确认
  礼貌地结束电话
  四、六类业务知识的准备及训练
  (一)、产品知识
  (二)、公司知识
  (三)、同行竞品知识
  (四)、行业动态
  (五)、客户信息
  (六)、对自己产品/公司进行SWOT分析
  五、客户资料收集完善的方法训练
  (一)、利用公司资料
  (二)、互联网资源利用
  (三)、公司老销售人员资源利用
  (四)、巧用提问获取信息
  六、客户档案表格填写与完善方法训练
  (一)、个人详细版资料
  (二)、个人简单版资料
  七、电话记录表格填写与完善技巧
  八、六类辅助材料工具的使用技巧
  产品展示类
  记录工具
  查询工具
  自我管理工具
  感情工具
  现代办公工具
  短片观看及案例分析:移动呼叫中心外呼营销准备正反案例
  家电呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析
  银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析
  示范指导与模拟演练
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)
  一、电话沟通模式与适合对象分析
  二、呼入式服务技巧
  (一)、客户呼入心理分析与处理技巧:业务咨询、倾诉发泄
  (二)、超越客户满意的三大策略
  三、收集信息与挖掘顾客的深层需求
  (一)、客户冰山模型(不满及需求点分析)
  (二)、高效收集客户需求信息的方法(提问技巧、倾听与分析技巧)
  (三)、高效引导客户需求的方法:SPIN技巧、经典高效说服技巧
  (四)、顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧;
  (五)、影响顾客决定的核心购买条件分析;
  四、信用卡产品推介技巧
  (一)、影响产品呈现效果的三大因素
  1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
  2、产品呈现的方式:刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式、
  3、产品呈现时的态度、情绪、信心
  (二)、产品推介的三大法宝
  1、例证与数据证明
  2、客户见证
  3、客户转介绍
  短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式推介方式案例
  招行信用卡推介案例
  头脑风暴:推介话术
  (三)、成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练
  记讲师建议版六套话术;
  分组模拟演练
  示范指导、模拟演练、强化训练:本公司产品呈现六套话术及呈现方式
  五、客户异议处理技巧
  (一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗 (二)、追根究底——清楚异议产生的根源 (三)、分辨真假——找出核心的异议 (四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情; (五)、化险为夷——处理异议的方法
  1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
  2、顾客核心异议回复技巧
  3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则(六)、处理客户价格异议的方法:交换法、共赢法、诉苦法、三明治法
  六、缔结技巧
  (一)、假设成交法
  (二)、视觉销售法
  (三)、心像成交法
  (四)、总结缔结法
  (五)、对比缔结法
  (六)、请求成交法
  七、收款技巧
  (一)、收款方式分析
  (二)、收款技巧
  (三)、签约、收款的常见陷阱及规避技巧;
  八、综合模拟演练
  短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式营销方式案例
  招行信用卡电话营销正反案例
  示范指导及模拟演练
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  第四章、呼出式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
  一、呼出营销与呼入营销的差异
  二、呼出营销流程
  课程结束:
  重点知识回顾
  互动:问与答
  学员:学习总结与行动计划
  企业领导:颁奖
  企业领导:总结发言
  合影:集体合影
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