**模块 客户满意理论
竞争带来的
客户期望越来越高
谁是客户
现代企业客户关系的四个层次
中国银行业竞争的不同阶段
银行面临的市场竞争力量
潜在竞争力量
卖方竞争力量
同行业现有竞争力量
买方竞争力量
替代品竟争力量
顾客满意=实际效果/顾客预期
实际效果＞顾客预期
实际效果 =顾客预期
顾客预期＞实际效果
第二模块 银行服务营销
认识优质服务
服务是银行要卖出的产品
银行服务营销分类
顾客流失的原因
银行服务营销的5个特点
五官注意力分布图
服务缺失的三大根源
《视频一、二观看比较》
银行柜面服务营销重要性
银行柜面服务营销质量标准
银行柜面服务营销的要点
银行柜面服务营销方法
第三模块 大堂经理客户识别技巧
1、大堂经理客户识别流程
银行客户如何分层分级？
在大堂经理的现场工作中，您觉得可以从哪些方面进行目标客户的识别？
2、**时间关注进入网点的客户
3、厅堂识别的四个技巧
4、三种状态下的客户识别判断法
客户直接咨询特殊业务重要的识别判断信号
根据客户的行为特征判断客户价值
大堂经理分流引导客户
5、贵宾客户参考话术
6、潜在贵宾客户分流客户原则
7、面对潜在贵宾客户参考话术
大额转账汇款的客户
咨询理财业务的客户
经其他客户推荐来到我行的客户
8、普通客户主要情景和应对方法
小额存取款业务
缴费类业务
非现金业务
第四模块 大堂经理主动营销五步法
一、主动营销**步——看
观察四步骤
二、主动营销第二步——问
问题的种类及使用
开放式的问话
封闭式问话
三、主动营销第三步——听
影响“听”的主要因素
听的五个层次
“同理心”的聆听
四、主动营销第四步——说
说的技巧：专业声音四要素
“FAB”法引导顾客
故事讲述的标准流程
网上银行讲述案例
手机短信讲述案例
成交的八大话术
五、主动营销第五步——赞
赞美的基本要素
第五模块 银行客户接近策略
一、银行目标客户判断标准
二、客户的两种需求
银行客户需求分析
银行客户消费理由
如何挖掘客户需求
三、客户拒绝的理由
四、如何向客户进行现场营销（模拟演练）
1、傲慢型客户
2、谨慎型客户
3、虚荣型客户
4、讨价型客户
5、抱怨型客户
6、挑剔型客户
