**部分：基础篇
**讲：声音与“您”
Ø 发声的困惑
Ø 声音要求和标准
Ø 声音是开启成功之门的钥匙
Ø 声音解析
案例：美好声音 不好声音
第二讲：美好声音的塑造
Ø 美好声音音质三大因素（声带长短、生理构造和气息深浅）
Ø 美好声音音质三大力（表现力、感染力和诱惑力）
Ø 美好声音的发声原理
Ø 各种发声方法和技巧训练
随堂练习：气息训练、发声训练和各种发音技巧
第三讲：嗓音美容
Ø 合理用嗓
Ø 嗓音与食疗美容
Ø 声音综合魅力
随堂练习：声音品质训练、语言结构、经典佳句练习
第二部分：技巧篇
**讲：语言表达技巧
Ø 外在技巧
Ø 内部技巧
第二讲：电话沟通技巧
Ø Daniel Kahneman的“峰值—终了规则”
Ø 接听电话的步骤与服务技巧
Ø 电话沟通技巧
Ø 倾听的技巧
第三部分：客服电话服务篇
**讲：优秀话务员素质修养训练
Ø 克服电话恐惧的五项技巧
Ø 挫败情绪的控制要领
Ø 赢者心态训练
Ø 缓解压力和情绪调整技巧
第二讲：优秀话务员基本语言表达训练
Ø 声音训练
Ø 解决客户质疑自信心能力训练
Ø 面对客户不满舒缓客户情绪训练
Ø 赞美训练
Ø 微笑训练
Ø 聆听技巧
Ø 服务禁语
第三讲：话务员综合沟通能力提升
Ø 客户类型分析
Ø 深入客户情境，预测客户需求
Ø 电话需求探寻的实战演练
Ø 高效沟通六步曲
Ø 巧妙运用提问话术
Ø 十种服务顾客的好习惯
第四部分：客户投诉处理篇
**讲：客户抱怨投诉心理分析
Ø 客户投诉抱怨原因分析
Ø 客户投诉抱怨心理分析
Ø 客户投诉目的和动机分析
第二讲：客户投诉的有效处理技巧
Ø 特殊客户投诉的类型
Ø 难缠客户的心理和投诉原因分析
Ø 站在客户立场上看问题
Ø 难缠客户的应对方法
Ø 平息顾客不满的技巧
Ø 当不能满足客户的要求时如何说
Ø 处理投诉时的情绪自我控制
第三讲：投诉处理客户回访技巧
Ø 客户回访前准备要素
Ø 一般投诉回访技巧
Ø 特殊客户的回访技巧
Ø 如何利用客户回访创造价值
