当前位置： 首页 > 销售管理 > 终端管理 > 赢在现场——基于客户感知的营业厅服务管理能力提升
**模块：管理认知篇——基层服务管理现状
**节：营业厅服务现状解析
Ø 营业员日常工作现状与问题剖析
ü 源自上级领导的压力
ü 源自公司业务指标的压力
ü 自我职业生涯规划、发展方向上的压力
ü 重复工作、缺乏激情导致情绪低落
ü 源自工作氛围、人际交往的压力
ü 源自客户抱怨、投诉的压力
Ø 厅经理服务管理现状解析
ü 营业前准备不足
ü 缺乏有效训练
ü 缺乏理性管理流程
ü 缺乏巡检路线——无法发现问题
ü 当班不在现场
ü 缺乏全局观
ü 缺乏基本位置感
ü 指挥不够果断
ü 管理团队配合不默契
ü 员工激励缺乏有效手段
第二节：基于客户感知的营业厅服务管理
Ø 客户满意服务的三种境界分析
ü STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论）
ü STEP２：觉醒（客户导向的主动积极论）
ü STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）
Ø 营业厅服务管理节点控制
ü 把握关键触点，将无形服务有形化
ü 体察客户的心理感受
ü 有效管理客户的期望值
ü 给予客户持续关怀体验
ü 管理现场指标推动——管理工具应用
第三节：智慧服务导入
Ø 洞察客户服务及感知需求
Ø 拓展服务触点
Ø 创新服务营销接触点融合
Ø 准确及时向客户传递有价值的信息
Ø 完成客户服务营销价值交互
Ø 创造客户惊喜，提升服务工作智慧化
第二模块：赢在现场篇——基层服务技巧提升
**节：客户感知触点解析
Ø 客户从进入开始到离开为止的峰终点
Ø 客户进入，业务办理，以及离开时点体验
Ø 不同需求的客户体现不同的峰终点
Ø 峰终点的服务提升可极大提高客户满意度
第二节：基于客户感知的服务触点把控
Ø 解析“峰终理论”，把握服务关键点
ü 寻找
ü 到达
ü 服务界面
ü 发送需求
ü 等候受理
ü 需求受理
ü 产品体验
ü 离开
Ø 解析规范服务流程，把握服务关键点
ü 营业厅客户行走动线规划
ü 营业厅区域化划分服务法则
ü 区域化划分合作协调服务法则
ü 基于客户需求的服务流程解析
ü 基于精细化客户分类的服务关键点解析
ü 基于营业厅忙闲时段的服务关键点解析
Ø 解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点
ü 不回避并找出原因
ü 正视抱怨追根究底
ü 建立抱怨处理正确流程与措施
ü 处理抱怨设定目标
ü 前事不忘，后事之师
ü 三换原则 — 换人、换时、换地点
ü 化抱怨为营销机会
第三节：基于服营协同的智慧服务技巧
Ø 客户体验触点
ü 产品
ü 服务
ü 营销
ü 渠道
Ø 基于客户体验的场景
ü 初体验场景
ü 运营异动场景
ü 用户异动场景
ü 关系即将变更场景
Ø 客户高感知需求
ü 保障
ü 实惠
ü 便利
ü 亲切
ü 灵活
ü 尊贵
Ø 智慧服务类型
ü 消费告知
ü 故障疏导
ü 新手指南
ü 规范完善
ü 增值推荐
ü 业务创新
第三模块：管理突围篇——基层服务管理提升
**节：厅经理服务管理流程梳理
Ø 了解分析
ü 营业厅深层次了解与细节了解
ü 了解营业厅的主要途径
ü 了解分析的两个层次
ü 系统诊断中的八大有效沟通方式
ü 有效沟通的原则
ü 诊断分析中必须解决的W与H
ü 诊断分析的三大维度
ü 计划的制定与标准
Ø 能力扶持
ü 关于营业员能力的四个维度
ü 厅经理服务必须具备的业务知识
ü 厅经理服务必须深入掌握的产品卖点
ü 移动产品快速推荐五步法
ü 新业务话术提炼与掌握
ü 给营业员培训时应注意的五个问题
ü 业务培训的八个步骤
Ø 现场指导
ü 现场指导工作的六个标准
ü 现场指导前的六个准备
ü 现场指导过程中遇到的常见借口
ü 消除营业员借口的两个原则
ü 消除借口的太极策略
ü 员工异议处理方法
ü 有效指导引导员的三大控制点
ü 有效指导业务受理人员的五大方法
ü 有效指导营业厅服务营销的六大秘籍
Ø 维系追踪
ü 维系的三种方法
ü 追踪的三个措施
ü 量化与细化的标准
第二节：厅经理服务管理策略应用
Ø 基于营业厅的全面质量监控体系
ü 全面质量监控体系监控目标制定
ü 全面质量监控体系考核指标在营业厅分解责任到人
ü 营业厅全面质量监控体系考核管理办法
Ø 服务管控能力提升
ü 营业厅服务工作规划设计
ü 营业厅内部服务资源整合
ü 营业厅各层人员的服务流程优化及控制
ü 一线人员的服务执行能力
Ø 基于服务差距模型的管理规范要求
ü 量化管理与细化管理
ü 现场管理与过程监控
ü 业务培训与管理支撑
ü 月度窗口服务规范巡检制度
ü 月度服务质量分析例会制度
Ø 服务宣传管理
ü 营业厅宣传资源整合
ü 建立有各厅特色的宣传计划
ü 服务宣传客户感知追踪
ü 宣传管理监控
Ø 关键商业过程短板及其提升技巧
ü 用户满意度有奖参与调查
ü 商业过程改善“整体推进、重点突破”
ü 营业厅新业务满意度提升举措
ü 营业员服务能力提升举措
ü 打造营业厅亮点服务文化
第四模块：短板提升篇——“铁三角”机制实现营业厅“零等候”
**节：排队等候客户管理总体策略
Ø 提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间
Ø 为顾客建立一个舒适的等待环境
Ø 排队等候“无聊时间”价值化
Ø 在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀
Ø 尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣
Ø 不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到
Ø 充分利用科学技术，降低队伍的出现率
Ø 调动一切资源，做好排队客户分流管理
第二节：综合协调——建立营业厅分流机制
Ø 自助设备引流与管理
ü 自助设施故障排除指南制作
ü 自助设备简单故障识别及排除
ü 自助设备操作提示卡
Ø 其它电子渠道宣传和培养客户使用
ü 发送有效的引流短信
ü 引流小卡片
第二部分：铁三角”机制创新排队等候管理
**节：“铁三角”机制
Ø 引导员：职能升级与排队等候现场作业关键点
Ø 台席营业员：职能升级与排队现场作业关键点
Ø 台席营业员：职能升级与排队现场作业关键点
Ø “引导员-台席-管理人员”高效互动
第二节：“铁三角”机制之“引导员”行动篇
Ø 引导员职能转化与升级管理
Ø 关键作业一：排队等候客情把控与客户跟踪
Ø 关键作业二：休息区不同等候时长客户差异化关怀
Ø 关键作业三： “等候客情”与“业务办理阶段”结合，引导客户流动
第三节：“铁三角”机制之“台席营业员”行动
Ø 业务办理时间量化
ü 业务预受理单了解需求
ü 一句话确认需求
ü 引导咨询时间较长的客户
ü 安抚排队等候客户
ü 一句话送别
Ø 相关业务办理环节同步执行
Ø 与引导员、管理人员互动协调
案例：“3 2”业务办理模式
第四节：“铁三角”机制之“现场管理”行动
Ø 管理人员职责定位
ü 资源协调安排
ü 临时补位——管理客户
ü 重点台席——监督指导
ü 现场广播引流
Ø “手势风暴”作用与实施管理
第五模块：现场实战篇——服务演练与“铁三角”演练
**节：关键区域服务规范要点与演练
Ø 咨询区引导服务
ü 客户咨询的内容分析
ü 咨询客户的合理引导与分流
ü 咨询区服务关键点分析
ü 咨询话费时的服务策略
ü 咨询故障时的服务策略
ü 咨询区一对一环境的建立技巧
ü 咨询员的闲时工作规则与方法
ü 咨询员的忙时工作规则与方法
Ø 等候区引导服务
ü 等候区客户心态分析
ü 等候区服务关键点分析
ü 等候区营业员服务内容与方法
ü 等候区坐立规范控制方法
ü 等候区服务工具功能阐述
Ø 体验区引导服务
ü 体验区客户心态与年龄层级分析
ü 体验区服务关键点分析
ü 体验区功能应用指导
ü 体验区服务方法特点阐述
ü 终端区客户引导话术应用
Ø 充值区引导服务
ü 充值区客户心态分析
ü 充值区服务关键点分析
ü 充值排队引导技巧
ü 充值客户营销机会把握
第二节：“铁三角”机制现场导入
Ø 手势风暴演练
Ø 现场导入核心
ü 引导员：随意走动 —— 有目的协调
进门招呼 ——客情记录分析
ü 台席人员：独立办理——有效互动，形成压力，提高效率
叫号依赖——主动出击
ü 值班经理：无序巡检——工具运用
顾此失彼——整体协调
Ø 排队等候现场实施管理节点
ü 宣传效果大化
ü 促销产品一目了然
ü 特色布置与影像提升等候无聊时间价值
ü 团队激励
ü 加快等候区客户向办理区流动
Ø 排队管理工具的使用
