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何鲜

银行网点_客户投诉与抱怨处理及舆情风险管控

何鲜 / 全球职业规划师

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课程大纲

**部分:观念与理念革命 

1、 开启思维:银行业新竞争时代背景下,网点服务模式的创新势在必行;

a) 明天你是否依然爱我:银行业客户流失特点分析;

b) 产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务理念升级   服务差异化;

2、 如何理解客户的投诉与抱怨:是负债资产还是可经营资产?

3、 数据展示 :不可不知的真相 - 网点舆情风险分析与危害;

4、 舆情背后的隐情:问题燃点究竟因何而起?

第二部分:投诉客户的常见类型与心理分析

1、 客户为何不满意?- 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉常见原因分析;

2、 客户不满意 = 客户投诉? - 当客户不满意时,他们通常会做什么? 

3、 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求;

4、 案例区:到底是谁招惹了谁? 

5、 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求;

6、 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析;

第三部分:客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略

1、 案例区:都是ATM机惹的祸;

2、 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败;

3、 案例区:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?

4、 客户要的永远是…?- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则;

5、 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程;

6、 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法;

7、 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应;

8、 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用;

9、 应对投诉特殊个案不可不知的7原则;

10、 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略;

a) 当客户暴怒时;

b) 当客户宣称要**其他途径去投诉时;

c) 当客户提出不合理要求时;

d) 当客户无理取闹时;

e) ……………………………;

11、 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现容易激怒客户并引发投诉;

12、 在处理客户投诉事件中,银行职员如何快速有效的调整自己的情绪?

13、 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知;

14、 我们的投诉处理工作可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访;

第四部分:投诉管理如何做到未雨绸缪

1、 预防为主,处理为辅 - 要降低客户的投诉率,我们应该从哪些根本性的问题入手?

2、 系统解决问题思维:如何化解客户投诉的恶性循环与处理的低效重复?

3、 把投诉管理纳入我们的日常管理要务:未雨绸缪才能制胜千里;

4、 总结是为了更好地进步 – 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结;

5、 问题要从源头抓起:网点舆情管理要务及媒体应对技巧;


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