超凡的客户意识
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Ø 谁是你的大客户？ Ø 客户管理的目标 Ø 店大还是客大？ Ø 大客户管理的深层意识 |
Ø 客户不是局外人 Ø 你取得过同客户争辩的胜利吗？ Ø 服务并不总是意味着道歉 Ø 大客户管理的终极目标——使双方得益 |
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l 案例分析 |
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ü IBM全球服务部的客户管理 |
ü 一部免费客服电话的奇迹 |
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l 互动实践 |
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ü 大客户的例子研讨 |
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规范的大客户管理流程
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Ø 如何对市场进行细分 Ø 理解Kano图，深度分析客户需求 Ø 消费者习惯分析 Ø 市场调研的方法和技巧 焦点小组访谈 投影技术和生理测量 试验法：试验组和控制组 量表法：态度测量 |
Ø 双管齐下的大客户管理流程 管理线 操作线 Ø 客户期望设定的REALM技巧 Ø 客户满意度调查 调查方法 调查表的设计 Ø 项目满意度调查的误区 |
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l 案例分析 |
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ü 迪斯尼的客户期望管理 ü 大项目，小监理 |
ü 一家大型供货商的送货服务标准 ü 第三方满意度调查 |
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l 互动实践 |
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ü 贵公司客户管理流程分析 |
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精细的大客户关系管理
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Ø 客户关系是怎么演变的？ Ø 懂一点客户管理心理学 Ø 客户性格类型分析 指挥型 随和型 冲动性 谨慎型 Ø 如何打造双赢人脉关系 |
Ø 客户更需要哪种服务型态？ 合同执行型 客户请求型 主动关怀型 Ø 客户忠诚度：5种行为6种人 Ø 客户忠诚金字塔 Ø 与其让领导满意不如让客户满意 Ø 让客户心甘情愿地为你签字 |
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l 案例分析 |
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ü 沃尔玛客户关系管理系统的经典应用 ü 客服中心的故障危机处理 |
ü 与市政官员一起去考察 ü 采购主管爱看拳击赛 |
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l 互动研讨/情景游戏 |
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ü 阅读客户照片 |
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投诉是金
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Ø 不满意的项目客户有几个会投诉？ Ø 投诉是项目的敌人、还是项目的朋友？ Ø 积极的大客户投诉管理 Ø 投诉处理的3W4R8F原则 Ø 8种错误的投诉处理方式 |
Ø 如何表示同情 Ø 做项目的时候，怎样对客户说“不” Ø 应对愤怒客户的小技巧 Ø 应对难缠客户的小技巧 Ø 变项目危机为项目机会 |
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l 案例分析 |
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ü 建筑业老总的售后服务妙招 ü 是哪家的化妆品让姑娘破了相？ |
ü 中国电信首问负责制和投诉处理时限 ü 当湾仔码头水饺吃出了袋口线 |
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l 互动实践 |
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ü 即时同情训练 |
ü 说“不”练习 |
与大客户的沟通方法、步骤和技巧
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Ø 你同意理解万岁这句话吗？ Ø 沟通，大客户管理的桥梁 Ø 识别沟通失效的不良影响 不善沟通之于个人 不良沟通之于组织
Ø 有效沟通的步骤
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