帮助学员提升自我认知，使他们认识到岗位价值，树立积极的心态和职业取向；帮助学员认清自我，发现自己与优秀饭店服务明星的差距，从内心想改变；帮助学员提升服务意识和服务品质，学会运用标准化的服务语言；帮助学员学会服务营销技能，在提升客户感知的同时，提高企业营业收入；帮助学员提高实操技能技巧；最终协助饭店培养出优秀的酒店服务明星。

  开始篇

一、开班、破冰（
.25学时）

 班主任/助教开班

 培训组织者/公司高层宣导

 讲师介绍

 破冰活动

二、团队组建（
.25学时）

 分组活动

 奖惩措施

 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理

 服务心态篇

**讲、优秀服务员之心态篇（2-3学时）

1、 前言

 顾客的心声

 锻造服务明星四步曲

2、 积极心态

 心态是什么?

 自测题

3、 员工的角色定位

我们为谁而工作？真的是为自己吗？

 案例：三个建筑个人

 测试：你是哪一种员工？

你的想法决定你的做法

 案例：一个退休建筑工人的故事

 案例：大雨中的中年男子

 案例：伟大的母爱

 案例：母亲一生的8个谎言

 案例：山区小女孩的故事

谁决定了你的未来

您扮演什么角色？

 我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？

 案例：一家三口儿的故事

您究竟属于哪一种员工？

这些角色你知道吗？

 对后厨：我们是销售员和质检员

 对客人：我们是勤务员和导餐员

 对企业：我们是宣传员和信息员

顾客扮演什么角色

 不同服务员的态度

 案例：某餐厅服务人员的十项信条

你服务的企业是什么角色？

 案例：餐饮管理讲师的实验

你为什么来这工作？

 案例：两个人 两条路

 案例：一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事

 案例：老来得子的母亲

4、 企业不受欢迎的十类员工



缺乏敬业意识的员工

说原公司坏话的员工

自由散漫的员工

态度极傲的员工

无群体意识的员工

虚伪自吹的员工

衣冠不整的员工

口头表达能力欠佳的员工

感情用事的员工

喜欢试探别人隐私的员工



你的工资是多少？

 案例：两个和尚的故事

你认为自己很有责任感吗？

 案例：互相推诿的医生

 案例：年少时的布莱德雷将军

 案例：苏东坡的轶事

我在工作当中能尽心尽力吗？

 自检表

 案例：两个大学毕业生

5、 服务心态决定一切

消极心态的来源

 案例：小女孩大雨在求学路上

 案例：与水手聊天

 案例：小青蛙的爬山比赛

6、 导致消极心态的六个原因

1）没有目标或目标不明确

2）受外界影响，害怕失败

3）工作中的埋怨以及责怪

4）不相信自己，对自己缺乏信心

 案例：护士接生

5）不切实际

6）不能坚持，看不到未来

7、 消极心态与积极心态

8、 调整心态 快乐工作


第二讲、优秀服务员之服务篇（2-3学时）

1、服务人员天天要与顾客打交道，天天都要向顾客提供各项服务。

 案例：美国一位餐厅服务明星的案例

 案例：卖袜子的小男孩

2、眼睛观察

3、如何做好微笑服务

什么是微笑服务

 案例：微笑的“力量”

微笑是一张美丽的名片

微笑服务的魅力

微笑服务在饭店服务中的作用

1） 胶合剂：可以缩短人际间的心距

2） 调节剂：调节和平衡客人的情绪

 案例：新加坡一国立医院停车场的服务

3）溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气

 案例：发怒的饭客

 案例：两个人 两种心情

4）添加剂：使人精神振奋，积极向上

 自检：

怎样找回失去的微笑

1）保持乐观，安装过滤器

 案例：服务员小王

 案例：买报纸

 案例：抱怨

运用幽默不同角度看问题

4、顾客喜欢的微笑

 微笑的时候，眼睛要看着对方

 要有自然的面部表情

 要注意自己的身体语言

5、服务Service的内涵

 S—Smile 微笑

 E—Excellent 出色

 R—Ready 准备好

 V—Viewing 看待

 I—Inviting 邀请

 C—Creating 创造

 E—Eye 眼光

6、观察力

观察力练习

 1．顾客的年龄

 2．服饰

 3．表情

 4．态度

判断客人的特点

观察力测试表

观察能力情景模拟练习

7、服务意识

不同的方法，不同的结果

 案例：两个服务员

提高素养，转变工作意识

8、如何做好跟进服务

什么是跟进服务

 案例：烤鸭店的服务

9、跟进服务练习

 客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品

 客人举止：客人突然站起身，东张西望

 客人举止：客人喝了不少酒

 客人举止：客人为同伴斟倒茶水

1
、如何做好个性化服务

 案例：海霸酒楼去用餐

个性化服务的诀窍

 案例：记住熟客的饮食习惯1

 案例：照顾好食客的小孩

个性化服务与规范化服务的区别

 案例：记住熟客的饮食习惯2


 服务营销篇

第三讲、优秀服务员之语言篇（1.5-2.5学时）

1、服务语言基本要求

用语要礼貌 多用敬语

 “六声十一字”要诀

语音音量适度

慎用否定语

 案例：合适的语言表达

 案例：两个名牌大学生

2、接待语言表达技巧

1）善于赞赏

 案例：学会赞美客人

 案例：赞美要合时宜

2）多询问

3）常建议

4）善用正反法

 和尚念经

 蛋糕的表述

 菜肴的推销

3、应答语言表达技巧

1）认同客人

 案例：巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨

2）附和客人

3）善举例

4）勤观察

 案例：巧妙处理餐厅大堂现场状况

5）选择法

6）灵活法

 案例：面对故意戏弄的食客

7）会激励

 自检训练


第四讲、优秀服务员之销售篇（1.5-2.5学时）

1、服务销售中的常见问题

 缺乏销售意识

 服务意识不强

 销售能力不足

2、什么是服务营销

四种消费类型的客户

 便利快捷型

 节俭型

 享受型

 求新求异型

3、销售交流语言技巧

 实用销售模式

 FABE推销方法

 富兰克林成交法

 家庭策略成交法

 行为暗示成交法

 语言加法

 语言除法

4、您是一名服务明星吗？