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田胜波

卓越的客户服务技巧训练

田胜波 / 资深管理培训讲师

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课程目标

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建

课程大纲

  **部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销
  客户服务技巧的基本含义
  客户服务能力与个人的职业生涯
  客户服务:态度决定一切
  2、服务理念1:以客户为中心 小组研讨:客户为何不满?
  ——检查表中找差距
  ★ 客户服务的概念
  练习:小组拼词汇
  练习:优质的客户服务表现
  ★ 以客户为中心的理念和表现
  练习:区分何者为以客户为中心
  ★ 如何使客户获得的价值大化
  小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
  2:独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力
  ★超值服务的无穷价值
  ★计算与研讨:超值服务的回报
  3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨:请比较潜在价值的大小
  4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 谁是我的内部客户?
  ★ 内部客户服务的理念
  ★ 内部客户服务的各种形式
  看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
  ★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
  第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ★ 理解你的企业、工作、客户
  2、客户服务过程中的沟通技巧 ★ 认识服务沟通
  研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
  ★ 倾听的技巧
  倾听的一般注意点
  案例分析:区分不同表现的听的习惯
  ★ 说的技巧
  研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
  案例分析:说的口气
  ★ 问的技巧
  案例分析:问的智慧
  如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
  ★ 身体语言
  活动:身体语言的影响力
  案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
  ★ 电话沟通的技巧
  电话沟通的一般要求
  案例分析:呼叫中心的电话接待
  第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 ★ 接待客户
  比较练习:接待客户的不同表现
  练习:接待客户时打招呼的标准
  ★ 理解客户
  理解客户的一般要求和方法
  ★ 帮助客户
  把握客户的期望值
  管理客户的期望值
  ★ 留住客户
  留住客户的基本步骤
  留住客户与深挖客户需求的结合
  2、有效应对客户抱怨★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
  ★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
  ★ 参与公司客户反馈系统的构建
  3、客户服务实践与案例分享★ 努力带给大家好心情
  ★ 把握客户的心理提供个性化服务
  ★ 细微之处见真情
  ★ 不断进行服务创新
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