1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力 5、提升大堂经理的专业服务能力 6、掌握客户投诉处理的技巧及方法

**部分  大堂经理角色认知

1、大堂经理的定位

2、大堂经理的职责

3、大堂经理的价值

第二部分  大堂经理的现场管理

1、营业网点的物理布局

兴业银行网点案例分享

2、现场管理中的环境管理

1）营业前

“傻瓜式”的“五查”方法；

2）营业中

3）营业后

“三检查”步骤；

怎么才能让“一填写”不再是走形式；

怎样才能发挥“一报告”的价值，发现自己的价值。

3、大堂经理的现场人员管理

1）客户的管理

“一接”做到完美接待三个原则。

2）内部员工的协调

“一会”中大堂经理的“配合”训练；

4、现场巡检三步曲

5、一个神秘客户眼中的“双做到”、“三引导”及“六关        注”的体验感受

第三部分  大堂经理的客户识别及分流

1、客户识别的核心目的

2、客户识别的三种技巧

以人识别，以物识别、以事识别

3、客户识别后的话术应对

4、客户分流的原则

网点忙与闲分流有怎样的区别

5、客户分流的引导流程

6、不同区域的引导技巧的差别

7、客户分流的技巧及话术

第四部分  大堂经理的专业形象

1、标准的礼仪形态

2、标准的职业仪表

3、规范的服务用语

4、专业的服务技能

第五部分  大堂经理的专业服务营销技能

1、什么是真正的网点服务？

2、银行网点服务标准话术

3、银行网点服务提升的核心要素

4、大堂经理3分钟营销技巧

5、网点硬件环境的辅助营销

6、新媒体运用在网点的营销

7、具体银行理财产品的营销话术

第六部分  客户投诉处理应对技巧

1、客户投诉产生的原因分析

北京银行投诉案例分析、工行投诉案例分析

2、正确认识客户投诉

3、正面对待客户抱怨

4、客户现场投诉到忠诚客户的转换

5、不同方式客户投诉处理的原则

现场投诉、电话投诉、信函投诉

6、客户现场投诉处理的应对方法及技巧

案例分享：说对一句话，让客户跟你站在同一战线

7、网点应急处理的核心原则

视频分享

8、投诉的总结以及应用方法

让投诉也成为一种良好的自我宣传