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宋金华

基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

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课程目标

1、了解高品质客户服务过程控制的三个关键,实现服务的专业化;   2、了解客户心理,掌握针对不同行为类型客户的应对策略;   3、通过对客户心理层面的分析,了解实现高品质客户沟通方法与技巧;   4、通过对客户投诉的有效管理,减少客户流失,提升客户忠诚度;   5、了解投诉的原则,掌握投诉处理的技巧和方向控制投诉升级;   6、通过客户有效分类管理,通过服务营销有效提升服务能力。

课程大纲

  一、如何打造高品质客户服务
  2、什么是高品质服务
  3、高品质服务的特点
  4、如何高品质处理客户问题
  5、高品质客户服务怎样推动与执行
  6、高品质客户服务过程控制的3个关键点
  7、服务影像:什么是高品质服务
  二、高品质服务,源于高品质了解客户心理与沟通
  1、不了解客户心理就没有真正的沟通
  2、沟通就是对客户的感性激发
  3、与客户达成共识的决定性因素
  4、客户做决策心路历程
  5、案例练习:服务过程控制—是表演还是服务
  三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求
  1、把握客户的需求没那么简单
  2、客户的心理需求是制胜的关键
  3、客户的心理诉求如何导引
  4、沟通中客户的行为类型与心理需求
  5、不同行为类型客户的针对性沟通策略
  6、游戏与练习-客户行为速画像
  四、了解客户心理,高品质运用沟通技术
  1、问题的重要性
  2、用问题影响客户心理的技巧
  3、用问题澄清客户需求的方法
  4、倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来
  5、学员练习—客户引导能力的训练
  五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术
  1、建立投诉管理制度
  2、设定专业的部门和专人进行管理
  3、投诉处理的**原则
  4、投诉处理的技术性技巧与应用
  5、3F法则的良好运用
  6、三公平原则与投诉处理结果
  7、案例练习— 投诉案例 1、投诉案例2
  六、高品质客户服务管理,提升企业服务价值
  1、客户关系的建立与维系
  2、对客户进行分类管理
  3、不同类别客户的服务战略与营销手段
  4、高品质客户识别和维护
  5、高品质客户对企业的价值
  6、高品质服务打造企业品牌
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