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陈冰

银行一线员工360°服务素质提升

陈冰 /

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课程目标

银行一线员工36 °服务素质提升内训

课程大纲

**篇:认知客户服务提升服务意识
**讲:客户服务的竞争环境分析
第二讲:客户服务的概念
  1、 客户服务的准确概念
2、 客户服务状态的类型
3、 客户服务循环图
4、 客户服务
第三讲 客户满意
  1、 什么叫客户满意
2、 为什么要让客户满意
3、 影响客户满意的因素
4、 让客户满意的金牌客户服务技巧
第四讲 先进的客户服务准则
  1、 客户就是你的收入
2、 态度左右服务的表现程度
3、 客户只有一个目的-----需要帮助
4、 一位客户的价值是年销费额的二十倍
5、“客户满意度”一文不值
6、 结束也是开始
7、 口杯的威力比媒体广告强大五十倍
8、 客户服务的秘诀从“是的”开始
  9、 外部客户满意要从内部客户满意开始
1
、客户是我们成功的基础
11、服务的黄金法则就是:
12、服务的白金法则就是:
第五讲 客户评价服务的观点
1. 优质服务就是穿客户的鞋子

第二篇:掌握服务礼仪与服务技巧
**讲 礼仪概述
1、礼仪的定义
2、职业礼仪的作用
3、服务礼仪的基本要求
4、“我”的角色和定位
第二讲 服务人员的标准职业形象
1、 正视个人职业形象,完善企业公众形象
2、 首应效应(即**印象)
3、 TPO原则
4、 工作岗位仪容仪表的具体要求
第三讲 服务人员的标准职业行为
1、 迎接客户时的正确站姿
2、 办理业务时的正确坐姿
3、 工作区间的正确行姿
4、 接、递物品的正确方式
5、 引领的礼仪
6、 行礼示意的礼节
7、 介绍的礼节
7-1自我介绍
7-2做一个有“礼”的被介绍者
7-3为他人作介绍
8、 握手礼
9、 名片的礼节
1
、 乘坐电梯的基本礼仪
11、 环境保持5S
12、 避免不文雅的动作

第三篇:服务技能篇
**讲 有效与客户沟通的技巧
1、顾客喜欢善于沟通的员工
2、任何行为都会向顾客传递意义
像对客人一样问候顾客
用姓氏称呼顾客
微笑
坦诚地赞扬
用眼神与顾客交谈
使用规范的礼貌用语(包括服务用语规范与服务禁忌语)
保持积极的销售态度
……
3、学会倾听
4、用顾客喜欢的方式去说
 交谈的基本原则及注意事项、顾客喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式
5、电话礼仪与电话技巧
第二讲 如何平息顾客的不满
a) 什么叫客户满意
b) 为什么要让客户满意
c) 影响客户满意的因素
d) 自我分析案例:我在对客服务中曾有过的怨言
e) 抱怨冰山图
f) 一个不满意的顾客与一个满意的顾客
g) 计算流失客户的成本
h) 正确对待顾客的投诉和不满
i) 如何平息顾客的不满
j) 可以避免的顾客不满与投诉
第三讲:投诉处理的技巧与方法
1. 投诉处理的五个步骤
2. 面以不同类型的投诉者的处理方式
3. 顽固投诉的有效处理
4. 赢得客户理解的方法
5. 当客户不理解我们的时候
第四讲 综合训练与现场答疑
1、素质展示
2、案例分析
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