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一、电话经理综合篇
电话经理的角色定位
工作层面电话经理的5种角色定位
通信行业对电话营销的三大误解
电话营销行业对人才的需求
电话经理的职业生涯规划
电话经理的心态剖析
员工心态剖析
困惑（不敢给客户打电话）
恐惧期——流产期
话务工作的艰辛呈现
预防或减轻恐惧的策略
嫉妒（团队与团队、个人与个人）
无所谓
平稳
兴奋
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力
魔咒
什么是魔咒？
魔咒圈（自己、别人）
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现
魔咒练习
魔咒=压力
魔咒容易在电话营销中心迅速传播
神咒
唤醒你的自信力量
神咒练习
开启积极的智慧
调整快乐的营销心态
电话经理压力缓解
放松练习解压
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
观念转换法解压
压力缓减方法一：沉淀法
压力缓减方法二：稀释法
压力缓减方法三：过滤法
压力缓减方法四：替换法
压力缓减方法五：蒸馏法
客户购买心理分析
客户性格分析
顾客购买心理活动
顾客为什么要拒绝？
顾客为什么要购买的十种原因？
客户为什么要拒接1
86？
客户为什么要接听1
86？
客户为什么接听了2
秒就挂断电话？
二、电话经理服务技巧篇
电话沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
中国移动电话礼仪禁忌
中国移动电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二：提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务
沟通技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧四：引导
引导的**层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
小品：相亲
现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）
现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
沟通技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场扮演：加班
现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
沟通技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
五、电话经理营销技巧篇
营销技巧一：开场白前3
秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
营销技巧二：挖掘客户需求
信息层 问题层
案例：深度挖掘全球通秘书服务需求
营销技巧三：有效的产品介绍
体验介绍法
对比介绍法
价值提炼法
主次介绍法
客户见证法
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
费用太贵了
这个服务不适合我
这个业务太麻烦了
我已经在用联通的服务了
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再去营业厅办理吧
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
营销技巧六：促成技巧
常见的6种促成技巧
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
